Kepercayaan

Kepercayaan (Trust) didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2016) sebagai
kesediaan perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis yang tergantung pada
sejumlah faktor interpersonal dan antar organisasi, seperti kompetensi,
integritas, kejujuran, dan ketulusan yang dirasakan perusahaan. Jika melihat
pada konteks online, Beldad et al. (2010) mengutarakan kepercayaan sebagai
sikap ekspektasi percaya diri seseorang mengenai situasi risiko online di mana
kerentanan seseorang tidak akan dimanfaatkan. Kemudian Sharma et al.
(2019) menganggap bahwa kepercayaan sebagai faktor penting dalam
membangun dan memelihara hubungan jangka panjang, oleh sebab itu
dianggap sebagai pelopor utama konsumen dalam memiliki niat membeli
menggunakan platform online.
Menurut Ha et al. (2019) kepercayaan adalah kesediaan seseorang untuk
menerima kemungkinan terburuk yang tidak menguntungkan untuk
melakukan transaksi belanja dengan penjual online dengan harapan akan
sesuai dengan keinginan konsumen. Ia juga menambahkan bahwa kepercayaan
merupakan faktor yang berpengaruh terhadap niat belanja online konsumen.
Oleh karena itu, untuk meningkatkan niat tersebut, perusahaan
perlu membangun kepercayaan dengan konsumennya. Oliveira et al. (2017)
mengungkapkan terdapat tiga dimensi pada variabel kepercayaan yaitu
Competence, Integrity, dan Benevolence. Competence (kemampuan)
mengarah kepada kemampuan perusahaan untuk memenuhi komitmen yang
diberikannya kepada konsumen. Integrity (integritas) mengacu pada
perusahaan yang bertindak secara konsisten, jujur dan andal. Benevolence
(ketulusan) merupakan kemampuan perusahaan untuk mengutamakan
kepentingan konsumen daripada kepentingan pribadi, dan menunjukkan
kepedulian yang tulus terhadap kesejahteraan konsumen