Electronic Word of Mouth (E-WOM)

Electronic word-of-mouth (eWOM) merupakan perkembangan baru dari
Word-of Mouth (WOM) yaitu bentuk komunikasi pemasaran yang dilakukan
melalui jaringan internet. eWOM pada dasarnya terjadi karena adanya
perpindahan informasi (Farzin & Fattahi, 2018). Menurut Hennig-Thurau et al.
(2004) eWOM merupakan pernyataan positif atau negatif apapun yang
terbentuk oleh calon konsumen, konsumen aktual, atau konsumen sebelumnya
tentang suatu produk atau perusahaan yang tersedia untuk banyak orang atau
lembaga melalui internet.
Persebaran eWOM dilakukan dengan menggunakan media internet
sebagai media perantara, dengan adanya komunikasi sosial secara online ini
secara otomatis bisa membantu konsumen untuk membagikan pengalaman
mengenai produk atau jasa yang mereka peroleh dalam melakukan pembelian
(Kamtarin 2012). Cheung and Lee (2012) mengemukakan faktor yang
mendorong terjadinya eWOM adalah rasa ingin memiliki, reputasi, dan
kebersediaan untuk membantu. Hal yang sama dikemukakan oleh Hening-
Thurau, et al. (2004) yang menemukan faktor pendorong terjadinya eWOM
yaitu: platform assistance, venting negative feeling, concern for other
consumen, extraversion/ positive self enhancement, social benefit, Economic
incentives, helping the company, advice seeking. Goyette et al. (2010) dalam
penelitianya membagi eWOM menjadi tiga dimensi yang mencakup intensity,
valance of opinion, content.