Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (2017:180) mendefinisikan
kualitas pelayanan atau kualitas jasa sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan adalah seberapa baik
suatu organisasi atau perusahaan mampu merespon kebutuhan
pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan waktu respon
kecepatan pelayanan, jaminan pelayanan dan tingkat kepuasan
pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa kualitas
pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan
persepsi pelanggan dengan kualitas pelayanan pelanggan yang
diharapkan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
mereka terima dengan pelayanan sesungguhnya yang mereka
harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Jika jasa yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa
yang diterima melebihi harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk dan berakibat pada
citra toko. Menurut Arianto (2018:83) kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan
persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan
pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi
perusahaan karena mempengaruhi kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen akan muncul apabila kualitas Kualitas
Pelayanan yang diberikan dengan baik. Berdasarkan pendapat
para ahli diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan adalah persepsi konsumen tentang seberapa baik
pelayanan yang diterima terutama dalam memenuhi kebutuhan
konsumen