Indikator Kualitas Pelayanan

Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani
dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) adalah sebagai berikut :
a. Reliability (kehandalan)
Kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat diandalkan
dan akurat.
b. Responsiveness (daya tanggap)
Kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang cepat.
c. Assurances (jaminan)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menjamin mutu sehingga konsumen yakin dan
percaya.
d. Empati
Perhatian individual terhadap pelanggan
e. Tangibles (bukti fisik)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.