Orang (People)

Alma (2003) mengungkapkan bahwa people berarti orang yang melayani ataupun
yang merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar
jasa dilayani oleh orang maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi
sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus
berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap, perhatian,
responsive, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, sabar, dan ikhlas.
Kusmana dalam Alma (2003) menyatakan bahwa aspek-aspek kepemimpinan
yang dimiliki para administrator yang berupa kompetensi, wawasan dan
kreativitas secara positif dan nyata mempengaruhi keadaan stabilitas dan tingkat
akademik yang dipimpin administrator yang bersangkutan.
Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa orang (people) adalah semua pelaku
yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi
persepsi pembeli. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan,
konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan
karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan
mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan
penyampaian jasa (service encounter). Hurriyati (2005) elemen dari people ini
memiliki 2 aspek yaitu:
a) Service People
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda,
yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang
baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan
kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan
nama baik perusahaan.
b) Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para
pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada nasabah lain,
tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan
dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan, motivasi dan
manajemen dari sumber daya manusia