Pengertian Kualitas Pelayanan

Setiap konsumen mengharapkan agar memperoleh kualitas pelayanan
yang terbaik. Berikut adalah beberapa pengertian kualitas pelayanan.
1) Kotler and Amstrong (2016) mendefinisikan pelayanan sebagai setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lainnya.
2) Gaspersz (1997) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas keterkaitan
antara pemasok dan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
3) Juran (2004) mendefinisikan kualitas sebagai perwujudan atau gambaran
hasil-hasil yang mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan
18
dalam memberikan kepuasan. Lebih lanjut, Juran juga menyatakan bahwa
terdapat dua hal yang berhubungan dengan kualitas suatu produk yaitu
produk harus mempunyai keistimewaan dan bebas disefisiensi.
4) Gronroos (1984) menyatakan kualitas pelayanan (service quality) sebagai
hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual pelayanan.
Dari beberapa definisi di atas, maka kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan
antara persepsi para konsumen dan pelayanan yang diterima.