Indikator Kualitas Pelayanan

Parasuraman dalam Tjiptono (2006) mengklasifikasikan 5 dimensi
kualitas pelayanan, yakni:
1) Dimensi bukti langsung (Tangible) adalah penampilan fisik, peralatan, dan
sarana komunikasi. Misalnya keindahan interior, kebersihan dan kelengkapan,
penampilan karyawan, keserasian tata letak , kemudahan dan keamanan tempat
parkir, serta kelengkapan sarana telekomunikasi.
2) Dimensi keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa
sesuai yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Misalnya
terpenuhinya keinginan pelanggan dan ketepatan waktu yang diberikan.
20
3) Dimensi daya tanggap (Responsiveness) yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan seketika. Misalnya kepastian lamanya
layanan dan kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan.
4) Dimensi jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, sopan santun, dan
kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan.
Misalnya kesopanan karyawan, keramahan karyawan dan pengetahuan
karyawan yang mendukung.
5) Dimensi kepedulian (Empathy) adalah rasa peduli dan perhatian individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan. Misalnya pendekatan perindividu
kepada pelanggan dan terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan