Teknologi CRM (skripsi dan tesis)

Ada tiga jenis aplikasi CRM dikemukakan oleh Greenberg (2002, p24) yaitu:
1. Oporasional CRM
Adalah proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis
yang berjalan di dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran.
Pada proses ini meliputi customer touch-point, frontback office dan
integration
Operasional CRM memberikan dukungan dalam proses bisnis,
misalnya untuk penjualan, pemasaran dan layanan staf. Interaksi dengan
pelanggan biasanya disimpan di kontak pelanggan dan pelanggan dapat
mengambil informasi yang diperlukan.
Riwayat kontak dengan anggota staf menyediakan akses langsung
ke pelanggan yaitu menyangkut informasi penting (produk yang dimiliki,
sebelum mendukung panggilan dll), menghilangkan kebutuhan individual
untuk mendapatkan informasi secara langsung dari pelanggan.
Operasional CRM proses data pelanggan untuk berbagai keperluan:
1. Mengelola promosi
2. Enterprise Marketing Automation
3. Sales Force Automation
4. Penjualan Manajemen Sistem
2. Analytical CRM
Adalah proses analisis dari data-data yang dihasilkan melalui proses
operational CRM meliputi data mining.
3. Collaborative CRM
Adalah proses aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email,
personalized, e-communities, forum diskusi dan sejenisnya yang
menyediakan fasilitas interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya.
CRM yang terdiri dari ketiga komponen di atas memiliki tujuan secara umum
yaitu untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan sejalan dengan
meningkatkan dan memelihara kepuasaan pelanggan. Operational CRM
mengoptimasi proses bisnis yang berinteraksi secara langsung dengan
pelanggannya (Beck and Summer, 2001, pp1-2). CRM memiliki berbagai
macam aplikasi yang diterapkan dalam pemasaran, penjualan, dan pelayanan
yang mendukung proses bisnis. Aplikasi proses bisnis yang menerapkan hal
diatas tergolong dalam aplikasi operasional.
Aplikasi operational CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Customer-Facing Applications
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Facing adalah
contact center, Sales Automation, dan field service. Disebut
Customer-Facing karena pada kenyataannya, pihak perusahaan ini
langsung berhubungan dengan pelanggannya.
2. Customer-Touching Applications
Faktor utama dari aplikasi CRM Customer-Touching
Applications adalah Compaign management, e-commerce, dan self-service
Customer Support. Disebut Customer-Touching karena pelanggan
berhubungan langsung dengan aplikasi sistem daripada berhubungan
dengan perwakilan perusahaan.