Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Perpindahan Merek (skripsi dan tesis)

Kepuasaan konsumen terhadap merek produk tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan yang disediakan oleh perusahaan, tetapi melalui fitur-fitur atau layanan dari produk itu sendiri. Menurut Beatty, Kahle dan Homer (1988) dalam Dharmmesta (1999,h.83) ketidakpuasan emosional konsumen dari pengalaman dengan produk dapat menyebabkan konsumen merasa tertarik untuk mencari merek lain diluar merek yang biasanya. Pencarian merek lain ini dapat dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi melalui media iklan, dimana tujuan akhirnya adalah perilaku untuk keinginan berpindah merek. Pengambilan keputusan minat perpindahan merek yang dilakukan konsumen terjadi karena adanya ketidakpuasan yang diterima konsumen setelah melakukan pembelian. Ketidakpuasan muncul karena pengharapan konsumen tidak sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen dari produk tersebut (Junaidi dan Dharmmesta, 2002,h.94). Sedangkan kepuasan terjadi ketika harapan konsumen terpenuhi atau melebihi harapannya dan keputusan menggunakan produk tersebut dipertahankan. Kepuasan dapat memperkuat sikap positif terhadap merek, serta kepuasan memiliki peran penting pada kemungkinan untuk konsumen tetap menggunakan produk yang telah dipakainya. Sehingga diduga bahwa meningkatnya kepuasan konsumen terhadap provider Indosat M3 yang sudah dipakainya akan menurunkan perilaku minat beralih ke merek yang lain