Tag: konsultasi tesis yogyakarta. Judul Manajemen

Penelian sebelumnya menjelaskan bahwa pembelian impulsif merupakan pembelian yang tidak terencana (Stern 1962, p. 59). Baru-baru ini, para peneliti telah membahas pembelian impulsif sebagai perangsang dan dikenakan sebagai pengalaman emosional yang berhubungan dengan emosi tinggi dan perilaku spontanitas yang menghalangi untuk mempertimbangan suatu alternatif atau konsekuensi secara bijaksana (Jones et al., 2003; Rook 1987).

Hypermarket memiliki luas antara 100.000 – 300.000 meter persegi dengan kombinasi produk makanan 60 – 70% dan produk-produk general atau umum 30 – 40%. Hypermarket memiliki persediaan lebih sedikit dibanding supercenter, yaitu 40.000 hingga 60.000 item yang meliputi produk makanan, hardware, dan peralatan olahraga, hingga pada furniture, perlengkapan rumah tangga, komputer dan elektronik. Dengan demikian hypermarket adalah toko eceran yang mengkombinasikan pasar swalayan dan pemberi diskon di dalam ruangan yang berukuran 100.000 – 300.000 meter persegi (Utami, 2008).

Definisi perilaku konsumen menurut Umar (2005: 50) adalah suatu tindakan langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan penyusuli tindakan tersebut. Sementara itu, Schiffman dan Kanuk (Sumarwan, 2003: 25) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Jadi dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen ini adalah kegiatan konsumen dalam membeli dan menggunakan produk/jasa dengan harapan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang kemudian di akhiri dengan hasil evaluasi konsumen terhadap produk/jasa tersebut.

Menurut Edwards (1993) berpendapat bahwa aspek-aspek dari compulsive buying terdiri dari: 1) Tendency to spend Pada aspek ini menjelaskan tingkat kecenderungan individu untuk berbelanja dan membeli secara berlebihan atau yang disebut sebagai “periode dalam berbelanja”. Aspek ini ditandai dengan banyaknya perilaku pembelian berulang yang sering dilakukan. 2) Compulsion / drive to spend Pada aspek ini mengukur tingkat dorongan yang terdapat dalam diri individu, tingkat dorongan dalam diri tersebut meliputi tingkat perasaan positif, tindakan kompulsi, dan impulsivitas dalam berbelanja, serta mengetahui bagaimana pola membeli pada individu. Pola dalam membeli ini biasanya dilakukan secara berulang dan cenderung membeli suatu jenis produk yang sama. 3) Feeling (joy) about shopping and spending Pada aspek ini menggambarkan tentang perasaan atau penilaian afektif individu akan aktivitas berbelanja itu sendiri. Individu biasanya cenderung merasakan rasa senang atau bahagia disaat berbelanja. Dimensi ini mengukur seberapa besar individu menikmati kegiatan berbelanja yang dilakukannya. 4) Dysfunctional spending Pada aspek ini menggambarkan masalah yang muncul hasil dari perilaku berbelanja yang dilakukan oleh individu. Masalah yang biasa muncul adalah perilaku berhutang demi membeli barang yang diinginkan akibat dari perilaku belanja individu yang bersangkutan, selain itu menyalahgunakan uang yang tidak diakomodasikan untuk berbelanja. 5) Post-purchase guilt Pada aspek ini menggambarkan perasaan bersalah, menyesal, dan rasa malu yang dirasakan setelah individu melakukan pembelian secara berlebihan. Individu baru merasa bersalah dan menyesal sesaat setelah ia melakukan kegiatan berbelanja yang berlebihan. Mereka tidak memikirkan kebutuhan yang benar-benar mereka butuhkan, melainkan membeli kebutuhan yang sebenarnya hanya memuaskan diri mereka demi mendapatkan kesenangan sesaat. Sejalan dengan aspek-aspek diatas mеnurut Faber, O’Guinn dan Krych (1987) compulsivе buying mеmiliki aspek-aspek sеbаgаi bеrikut: 1) Tendency to spend, pembeli kompulsif mеmpunyаi kеinginаn yаng kuаt untuk mеndаpаtkаn sеsuаtu sehingga para pembeli kompulsif lebih menunjukkan kecenderungan pengeluaran yang lebih tinggi daripada pembeli non kompulsif. 2) Reactive aspect, aspek ini berhubungan dengan respon individu terhadap dorongan kuat untuk membeli. 15 3) Post-purchase guilt, adаnyа pеrаsааn bersalah setelah pembelian yang dilakukan oleh individu. 4) Determined to be family environment, lingkungan berpengaruh terhadap perilaku berbelanja kompulsif yang dilakukan oleh individu (mencakup hubungan diantara anggota keluarga)

Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain dan menggunakan pola interaksi yang konsisten. Hubungan interpersonal adalah keadaan dimana kita berkomunikasi dengan orang lain, disini kita tidak hanya menyampaikan apa yang ingin disampaikan tetapi juga menentukan kadar hubungan interpersonalnya. Oleh karena itu hubungan interpersonal sangat erat kaitannya dengan “komunikasi”. Selain komunikasi yang dibutuhkan ada salah satu dasar untuk membangun hubungan interpersonal adalah ketertarikan dengan orang lain. Dalam buku Weiten (2011:527) Hubungan interpersonal adalah proses pertukaran informasi diantara seseorang dengan paling kurang seorang lainnya atau biasanya di antara dua orang yang dapat langsung diketahui balikannya. (Muhammad 2005:158). Seseorang melakukan hubungan interpersonal ketika mencoba untuk berinteraksi dengan orang lain. Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terdiri atas dua orang atau lebih yang memiliki ketergantungan satu sama lain dan menggunakan pola interaksi yang konsisten. Berdasarkan pernyataan-pernyataan di atas maka variabel hubungan interpersonal dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator berikut Sugesti (2012:43) 1. Komunikasi karyawan dengan pelanggannya 2. Karyawan selalu menyapa pelanggannya   3. Kesempatan konsultasi tentang produk dengan karyawan 4. Perasaan pelanggan ketika konsultasi dengan karyawan 5. Hubungan dengan sesama pelanggan 6. Interaksi dengan sesama pelanggan

Daya pikat produk meliputi seberapa banyak sesuatu yang lebih buruk atau lebih baik dalam berbagai dimensi suatu alternatif konsumen akan produk Julander dan Soderlund dalam Taufiq (2007:20). Ketika ada sedikit alternatif sehat atau merasa kinerja atau manfaat dari atribut produk rendah, tingkat kemungkinan untuk tetap mengkonsumsi juga rendah. Jika resiko yang dirasakan lebih besar dari resiko yang dapat diterima, maka konsumen termotivasi untuk mengurangi resiko dengan beberapa cara atau tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena itu konsumen cenderung memperkecil tingkat resiko untuk mencari alternatif merek produk yang terbaik dari beberapa merek yang tersedia di pasar. Lebih lanjut, daya pikat produk berorientasi pada persepsi pelanggan mengenai alternatif pilihan dari persaingan yang ada di pasar. Jones dan Burnham dalam Balabanis dkk, (2006:12) sudah menyoroti bahwa  daya pikat produk merupakan satu faktor penting ketika pelanggan mempertimbangkan perpindahan supplier yang heterogen. Oleh karena itu merek perlu meningkatkan persepsi tentang manfaat perpindahan dalam kaitan dengan temuan suatu alternatif sehingga pelanggan merasa tidak ada manfaat yang dirasakan dari perpindahan merek ketika produk yang disediakan oleh pesaing adalah sama. Berdasarkan pernyataan-pernyataan diatas maka variabel Daya pikat produk dalam penelitian ini dibentuk oleh indikator berikut Ramada (2006:22) : 1. Reputasi produk dibanding provider lainnya 2. Produk adalah merek (brand) yang terkenal dibanding provider lainnya. 3. Kelengkapan layanan produk dibanding provider lainnya. 4. Kualitas layanan sms (short message service quality) produk dibanding provider lainnya. 5. Kualitas suara saat percakapan (call quality) produk dibanding provider lainnya. 6. Kualitas jangkauan (coverage quality) produk dibanding provider lainnya. 7. Kualitas layanan internet produk lebih baik dari operator lain dibanding provider lainnya

Biaya perpindahan meliputi perjuangan untuk berubah, waktu dan usaha yang diperlukan untuk memperoleh merek suatu produk. Menurut Siregar (2009:4) Switching Cost adalah biaya segera yang   dikeluarkan oleh konsumen atas proses berpindah dari penyedia layanan satu ke penyedia layanan yang lain.Wijayanti (2008:4) mendefinisikan switching cost sebagai biaya yang akan dihadapi oleh pelanggan ketika berpindah dari supplier satu ke supplier lain. Ketika sebuah hubungan ditetapkan, satu pihak akan menjadi lebih bergantung kepada pihak lainnya. Hal ini diartikan biaya untuk berpindah menjadi tinggi. Dapat juga dikatakan bahwa konsumen terkadang menjadi terikat (locked into) dengan penyedia layanannya sekarang dikarenakan tingginya switching cost. Switching cost menggambarkan persepsi pelanggan terhadap waktu, uang, dan upaya yang diperlukan untuk berpindah merek, perusahaan dan pelayanan provider. Adapun biaya-biaya yang terlibat didalam proses switching cost menurut Fornel dalam Purnomo (2008:4) adalah biaya pencarian provider lain, transaksi, pembelajaran, perubahan habits, emotional cost, resiko keuangan, sosial dan psikologi. Berdasarkan pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa switching cost adalah suatu pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan jika pelanggan tersebut memilih beralih kepada supplier lain, pengorbanan itu bukan hanya bersifat fisik, ekonomi, tetapi juga bersifat psikologi. Berdasarkan uraian diatas Bawanestri (2007:28) menjabarkan indikator dari variabel switching cost sebagai berikut : 1. Kualitas produk yang tidak sesuai harapan jika beralih ke operator lain 18 2. Biaya atas waktu dan usaha untuk mengevaluasi produk GSM prabayar lain 3. Biaya atas waktu dan usaha membiasakan diri dengan fitur baru jika beralih ke operator lain 4. Biaya untuk mengawali hubungan dengan operator baru jika beralih 5. Pilihan paket yang menarik hilang jika beralih ke operator lain 6. Biaya yang dikeluarkan dalam proses berpindah ke operator lain jika beralih

Ada banyak faktor yang menjadikan konsumen untuk tetap loyal kepada merek tertentu selain kepuasan yang hingga kini diyakini mampu untuk memelihara hubungan antara perusahaan dengan pelanggan,salah satu faktornya yaitu hambatan berpindah (switching barrier). Hambatan pindah (switching barrier) merupakan rintangan yang dirasakan oleh seorang konsumen untuk beralih dari produk suatu provider ke provider lain menurut Supriyanto dan Ernawaty (2009:92). Hambatan (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila pindah atau beralih dari produk satu ke produk yang lainnya. Switching barrier ini mampu menjadikan pelanggan merasa enggan berpindah merek karena beberapa kelebihannya. Hal ini justru dapat menjadi aset bagi perusahaan untuk menjadikan switching barrier ini sebagai kekuatan bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Chauduri and Holbrook (2001) menyatakan bahwa Behavioral loyalty merupakan pembelian-pembelian yang diulangi pada merk tertentu. Oleh karena itu, perilaku niat akan tergantung pada tujuan pembelian konsumen. Menurut Swani (2010) ketika tujuan bisa puas, konsumen akan membeli merek, menjadi loyal terhadap merek dan merasa nilai lebih dengan nama merek

Menurut Dick and Basu (1994) customer loyalty adalah hubungan yang kuat antara sikap relatif individu dengan kemungkinan pembelian dengan pemasok yang sama. Lovelock (1992:64) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai perilaku positif dalam melakukan pembelian selama jangka waktu yang panjang (diukur dengan pembelian yang berulang, frekuensi pembelian, atau indikator lainnya).

Menurut Lee et al. (2001) switching cost adalah persepsi pelanggan mengenai waktu, uang dan usaha terkait dengan perubahan penyedia layanan. Jones and Farquhar (2000) menyatakan bahwa biaya langsung konsumen diasosiasikan sebagai proses peralihan dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa yang lain. Terdapat tiga jenis biaya peralihan yaitu biaya procedural, biaya financial dan biaya relational (Lee et al., 2001).

Menurut William J. Stanton (1991) promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan.Menurut Stanton, Etzel dan Walker (1994) ada lima jenis promosi meliputi penjualan tatap muka (personal seeling), periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), publisitas (publicity), dan hubungan masyarakat (public relation).

Menurut Wuri (2002) terdapat dua faktor yang mempengaruhi terjadinya brand switching yaitu faktor internal dan faktor eksternal konsumen. Faktor internal konsumen adalah faktor lingkungan dari dalam diri konsumen. Dimensi faktor internal konsumen adalah keinginan untuk mencari variasi (variety seeking), dissatisfaction, dan pengetahuan konsumen mengenai merek. Sedangkan faktor eksternal konsumen adalah faktor lingkungan dari konsumen yang dapat mempengaruhi perpindahan merek baik berupa iklan, promosi dan sebagainya. Selain itu Rohman (2016) dalam Risna (2017) menyatakan bahwa perilaku perpindahan dipengaruhi oleh faktor ekstrisik dan intrinsik. Faktor ekstrisik antara lain adalah kualitas produk, merek, desain, fitur produk, harga, muncul produk baru,promosi dan distribusi. Sedangkan faktor intrinsic antara lain adalah ketidakpuasan dan mencari variasi (variety seeking).

Perpindahan merek (Brand switching) merupakan fenomena yang sering terjadi pada berbagai pasar, terutama pasar persaingan sempurna dimana terdapat berbagai macam produk sejenis dengan harga yang bersaing sehingga memudahkan konsumen melakukan variety seeking atau pembelian bervariasi (Diaz Abisatya,2009). Brand switching behavior adalah perilaku perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen karena alasan-alasan tertentu atau dapat diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah merek lain (Dharmmesta,1999 : 83)

Penelitian Widyasari (2008) menyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap perpindahan merek, Griffin (1995) dalam Koskela (2002) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap minat perpindahan merek. Sedangkan Penelitian yang dilakukan oleh Kusumawati (2007) menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat perpindahan merek. Amaldoss dan Jain (2008) mengemukakan bahwa reference group akan mempengaruhi seorang konsumen untuk berpindah merek atau tidak. Hal ini juga didukung oleh penelitian Shahay dan Sharma (2009). Jadi apabila semakin tinggi kepuasan konsumen akan semakin rendah minat perpindahan mereknya, terlebih lagi didukung oleh kelompok referensi yang dominan

Kepuasaan konsumen terhadap merek produk tidak hanya ditentukan oleh kualitas pelayanan yang disediakan oleh perusahaan, tetapi melalui fitur-fitur atau layanan dari produk itu sendiri. Menurut Beatty, Kahle dan Homer (1988) dalam Dharmmesta (1999,h.83) ketidakpuasan emosional konsumen dari pengalaman dengan produk dapat menyebabkan konsumen merasa tertarik untuk mencari merek lain diluar merek yang biasanya. Pencarian merek lain ini dapat dilakukan konsumen dengan mendapatkan informasi melalui media iklan, dimana tujuan akhirnya adalah perilaku untuk keinginan berpindah merek. Pengambilan keputusan minat perpindahan merek yang dilakukan konsumen terjadi karena adanya ketidakpuasan yang diterima konsumen setelah melakukan pembelian. Ketidakpuasan muncul karena pengharapan konsumen tidak sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen dari produk tersebut (Junaidi dan Dharmmesta, 2002,h.94). Sedangkan kepuasan terjadi ketika harapan konsumen terpenuhi atau melebihi harapannya dan keputusan menggunakan produk tersebut dipertahankan. Kepuasan dapat memperkuat sikap positif terhadap merek, serta kepuasan memiliki peran penting pada kemungkinan untuk konsumen tetap menggunakan produk yang telah dipakainya. Sehingga diduga bahwa meningkatnya kepuasan konsumen terhadap provider Indosat M3 yang sudah dipakainya akan menurunkan perilaku minat beralih ke merek yang lain

Berdasarkan sifat iklan menurut Kotler (2005), dapat ditarik kesimpulan bahwa persaingan dalam dunia periklanan membuka peluang bagi iklan produsen untuk memberikan pesan-pesan yang efektif yang dapat mempengaruhi konsumen yang loyal terhadap sebuah merek untuk mengurangi minat konsumen berpindah merek. Pesan-pesan tersebut dapat membuat konsumen untuk mengingat informasi sebuah merek yang sebelumnya telah melekat di benak konsumen tersebut. Jadi, iklan yang lebih efektif akan semakin mendorong konsumen untuk tetap loyal terhadap merek yang sudah digunakan.

Ketidakpuasan konsumen digambarkan sebagai lawan dari kepuasan (Mittal dkk dalam Heijden dan Snijder, 2007) keduanya dilihat sebagai dua dimensi yang berbeda (Mano dan Oliver dalam Heijden dan Snijder, 2007). Sumber literatur tidak menyediakan kerangka kerja konseptual untuk ketidakpuasan konsumen namun ketidakpuasan dapat diukur dengan dimensi yang sama seperti kepuasan, yaitu waktu, fokus, dan respons afektif. Ketidakpuasan secara nyata memiliki pengaruh negative terhadap loyalitas konsumen. Ini secara tidak langsung menunjukkan adanya pengaruh positif dari ketidakpuasan terhadap switching behavior. Solomon (1992) menyatakan bahwa konsumen memiliki tiga tindakan yang berbeda dalam menghadapi ketidakpuasan (mungkin saja terjadi lebih dari satu tindakan). 1. Voice response. Konsumen dapat menyerukan secara langsung ketidakpuasan mereka kepada penjual untuk mendapatkan perbaikan atau penggantian. 2. Private response. Konsumen dapat menceritakan ketidakpuasan terhadap toko atau produk kepada teman dan/atau memboikot toko tersebut. Negative word of mouth (WOM) dapat merusak reputasi perusahaan. 3. Third-party response. Konsumen dapat mengambil tindakan hukum untuk menentang pedagang, mendaftarkan keluhan pada lembaga konsumen atau menulis surat pembaca di surat kabar.Ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat manfaat yang mereka harapkan. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas produk dengan kinerja yang dirasakan dari produk tersebut. Jika kinerja produk lebih buruk dari harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Menurut Kotler (1997), jika produsen melebih-lebihkan manfaat suatu produk maka harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga akan mengakibatkan ketidakpuasan. Hasil dari evaluasi merek yang dilakukan konsumen adalah niat atau keinginan membeli atau tidak membeli melalui proses yang kompleks (Assael, 1995). Pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan. Penilaian terhadap kepuasan konsumen dapat dibedakan menjadi : a. Positive disconfirmation dimana hasil yang diterima lebih baik dari hasil yang diharapkan. b. Simple confirmation, dimana hasil yang diterima sama dengan hasil yang diharapkan. c. Negative disconfirmation dimana hasil yang diterima lebih buruk dari hasil yang diharapkan Berdasarkan penelitian Shellyana dan Dharmmesta (2002) yang menemukan adanya pengaruh yang positif antara ketidakpuasan pasca konsumsi dan kep utusan perpindahan merek yakni apabila terjadi ketidakpuasan pasca konsumsi maka akan terjadi keputusan perpindahan merek pada konsumen. Hal yang sama dapat terjadi pada telepon seluler, bila produsen membuat telepon seluler yang kinerjanya tidak sesuai dengan harapan konsumennya, maka keputusan untuk berpindah merek akan semakin besar.

Loyalitas diasumsikan sebagai hasil akhir dari kepuasan konsumen (Geffen, 2009). Homburg dan Giering (dikutip oleh Geffen, 2009) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai hasil dari evaluasi kognitif dan afektif dimana beberapa standar perbandingan dibandingkan dengan kinerja yang sesungguhnya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan didasarkan atas keseluruhan pengalaman, bukan pada pengalaman transaksi secara spesifik (Anderson, Fornell dkk. dalam Geffen 2009). Semakin tinggi tingkat kepuasan, maka semakin tinggi pula tindakan positif yang diambil konsumen terhadap produk atau jasa. Perusahaan pada umumnya ingin membawa tingkat kepuasan konsumen mereka setinggi mungkin karena seperti yang diasumsikan, kepuasaan konsumen akan berujung pada meningkatnya profit yang diperoleh perusahaan. Kepuasan konsumen dikaitkan pada loyalitas konsumen dimana pada akhirnya memiliki pengaruh positif pada tingkat profitabilitas perusahaan (Oliver,1980; Bearden dan Teel, 1983; Oliver dan Swan, 1989; Bolton dan Drew, 1991; Anderson dan Sullivan, 1993; Boulding, Kalra et al., 1993; Reichheld dan Teal, 1996; Bolton, 1998; Mittal dan Kamakura, 2001 dalam Geffen 2009).

Pemasar perlu mempelajari konsumen dalam rangka memasarkan produknya. Sebab dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar mampu menentukan strategi pemasaran yang tepat. Dengan memahami perilaku konsumen, pemasar akan mampu mengetahui produk atau jasa seperti apa yang disukai konsumen sehingga produk atau jasa akan lebih mudah terjual. Menurut Hawkins, Best, dan Coney dalam Supranto dan Limakrisna (2007:4), perilaku konsumen adalah studi tentang individu, kelompok atau organisasi serta proses yang mereka gunakan untuk memilih, menjamin, menggunakan, dan menjual produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan dan pengaruh dari proses ini kepada konsumen dan masyarakat. Dalam memahami perilaku konsumen perlu dipahami siapa konsumen, sebab dalam suatu lingkungan yang berbeda akan memiliki penelitian, kebutuhan, pendapat, sikap, dan selera yang berbeda. Kotler dan Armstrong menyatakan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, faktor sosial, pribadi, psikologis. Sebagian faktorfaktor tersebut tidak diperhatikan oleh pemasar tetapi sebenarnya harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh faktor-faktor perilaku konsumen tersebut mempengaruhi pembelian konsumen. Engel (1995) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu tindakan yang langsung mendapatkan, mengkonsumsi, serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan. The American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka. Paling tidak ada tiga ide penting dalam definisi di atas: (1) perilaku konsumen adalah dinamis; (2) hal tersebut melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian sekitar; dan (3) Hal tersebut melibatkan pertukaran (Peter dan Olson, 2003). Menurut Mowen (1995), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi mengenai pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan konsumsi dan pertukaran barang, jasa, pengalaman, dan ide.

Brand Switching Behavior adalah perilaku perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen karena alasan- alasan tertentu atau dapat diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain (Dharmmesta, 1999:83). Perilaku perpindahan merek merupakan fenomena yang kompleks, yang dapat terjadi karena adanya perilaku mencari keberagaman (variety seeking), terdapatnya penawaran produk lain atau dapat juga terjadi karena adanya masalah yang ditemukan atas produk yang sudah dibeli. Banyak sekali produk dengan berbagai merek yang ditawarkan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan keinginan konsumen untuk mencoba produk dan merek. tersebut.. Perilaku perpindahan merek pada pelanggan merupakan suatu fenomena yang kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor keperilakuan, persaingan dan waktu (Srinivasan, 1996). Perpindahan merek(brand Switching) ditandai dengan adanya perbedaan signifikan antar merek. Konsumen dalam hal ini tidak mengetahui banyak mengenai kategori produk yang ada. Para pemasar dengan demikian perlu mendiferensiasikan keistimewaan mereknya untuk menjelaskan merek tersebut. Perpindahan merek (brand switching) juga ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement). Konsumen tidak melalui tahap-tahap keyakinan, sikap atau perilaku yang normal. Konsumen tidak secara ekstensif mencari informasi mengenai merek, melainkan merupakan penerima informasi pasif (information catching). Konsumen tidak membentuk keyakinan merek (brand conviction), tetapi memilih suatu merek karena merek tersebut terasa akrab (brand familiarity)

Sambandam dan Lord (1995) berpendapat bahwa retailer search berpengaruh signifikan positif terhadap perilaku brand switching. Merek yang sudah dipertimbangkan dapat mempengaruhi konsumen dalam keputusan beralih merek baik secara langsung maupun tidak langsung yang dimotivasi oleh kegiatan pencarian agen / toko atau retailer. Konsumen mempunyai banyak pertimbangan terhadap alternatif pilihan merek yang tersedia di agen atau retalier untuk mendapatkan informasi yang diperlukan dan bahkan dapat mencobanya terlebih dahulu

Peter dan Olsen (1990) dalam Sambandam (1995) mengemukakan Consideration set adalah kumpulan sub dari semua kemungkinan merek yang dievaluasi konsumen ketika akan membuat keputusan pembelian, mengambil merek yang sudah dikenal (familier) dalam membangkitkan perangkat dan sebelumnya tidak tahu akan merek-merek yang ditemukan secara tidak sengaja atau karena pencarian yang disengaja. Nenungadi (1990) mendefinisikan Consideration set sebagai kumpulan merek yang dibeli berdasarkan ingatan pada saat pemilihan secara teliti. Menurut Kardes (1993)
mengemukakan Consideration set terdiri dari kumpulan merek di memori yang dicari kembali dengan cermat dalam kondisi tertentu.

Konsumen akan merasa puas bila produk yang telah dibeli dan dipakai sesuai dengan produk yang diharap- kannya. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas bila produk yang telah dibeli dan dipakainya tidak sesuai dengan harapannya. Dick dan Basu (1994); Bitner (1990): Satisfaction menggambarkan tangggapan sesudah pembelian dari seorang konsumen terhadap sebuah merek yang diyakini tepat atau ada kecocokan antara apa yangdiharapkan oleh konsumen dengan kinerja produk yang telah diterimanya

Menurut Sambandam dan Lord (1995), pengetahuan tentang produk berpengaruh signifikan positif terhadap pencarian media, dimana pengaruh kuat dari product knowledge akan mendorong konsumen untuk mempelajari dan menggabungkan informasi baru dengan lebih mudah. Bruks (1985) dalam Srinivasan dan Ratchford (1991) : ada dua tipe knowledge yaitu subject knowledge dan objective knowledge adalah apa yang konsumen tahu secara nyata, yang masing-masing dari tipe knowledge ini mungkin mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap search. Rao dan Monroe (1998) yang dikutip oleh Rao dan Sieben (1992): product knowledge adalah mencakup keseluruhan informasi akurat yang termemori oleh konsumen yang diperoleh konsumen sebagai persepsinya terhadap produk. Product knowledge adalah pengetahuan konsumen tentang produk (Assael, 1995).

Pengalaman sebelumnya adalah pembelajaran konsumen sebagai suatu perubahan dalam perilaku yang terjadi sebagai hasil dari pengalaman masa lalu (Assael, 1998). Sejumlah pengalaman konsumen di masa lalu dapat menggambarkan banyaknya merek produk yang pernah dikonsumsi. Pengalaman dan pengetahuan tentang produk dimodelkan oleh Srinivasan dan sebagai variabel yang mendahului seperangkat pertimbangan memberikan basis bagi timbulnya seperangkat merek yang familiar (Ratchford,1991).

Perilaku konsumen (consumer behavior) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mem- pergunakan barang-barang dan jasa-jasa tersebut didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Dharmmesta dan Handoko, (2008:10). Hubungannya dengan keputusan pembelian suatu produk atau jasa, pemahaman mengenai perilaku konsumen meliputi jawaban atas pertanyaan seperti apa (what) yang dibeli, dimana membeli (where), bagaimana kebiasaan (how often) membeli dan dalam keadaan apa (under what condition) barang-barang dan jasajasa dibeli. Perilaku konsumen, seperti didefinisikan oleh Prasetijo dan Ihalauw John (2005:11) adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya. Sumarwan (2003:25) mengemukakan bahwa: ”Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini”.

Menurut David A. Aaker dalam Rangkuti (2002:36), Brand Equity adalah satu set brand asset dan liabilitas yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan. Aaker (1997:56) mendefinisikan loyalitas merek (brand loyalty) sebagai suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh kompetitor, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apa pun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merek produk pesaing dapat dikurangi

Kotler (2002) mendefinisikan merek sebagai janji dari penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli sehingga merek yang baik akan memberikan jaminan kualitas dan bukan hanya simbol. Kedua definisi tersebut menjelaskan bahwa pemberian merek merupakan keputusan yang penting bagi perusahaan. Sedangkan Aaker (1991) menyebutkan bahwa merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan dengan maksud mengidentifkasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah penjual tertentu yang mampu membedakannya. Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upayaupaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen. Lebih jauh, sebenarnya merek merupakan nilai tangible dan intangible yang ditawarkan dalam sebuah trendmark yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan tepat. Saat ini merek sudah menjadi konsep yang komplek dengan sejumlah retifikasi teknis dan psikologis. Jika merek sukses secara berulang dalam memenuhi janji-janjinya, maka merek akan mempunyai citra yang baik, begitupun sebaliknya, kegagalan suatu merek untuk memenuhi janji-janjinya mungkin akan menciptakan citra negatif. Hal ini sepadan dengan pendapat Lau dan Lee (1999), bahwa citra dari sebuah merek akan menghubungkan pada opini-opini orang lain bahwa merek tersebut harus dan dapat dipercaya. Jika seorang konsumen merasakan opini orang lain tentang merek bagus, maka konsumen akan mempercayai merek tersebut dan membelinya. Setelah pengalaman dalam menggunakannya, jika merek sesuai dengan harapan konsumen, maka citra yang bagus akan menguatkan kepercayaan konsumen dan begitu juga sebaliknya jika merek tidak sesuai dengan yang harapkan, maka konsumen akan mencari merek lain yang dapat memenuhi harapan mereka.

Menurut Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Sedangkan Tjiptono (2007) menjelaskan kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Apabila dicermati lebih jauh, kepuasan merupakan tujuan dari setiap perusahaan dalam rangka membangun kelangsungan hidup perusahaan. Karena pelanggan yang puas akan mudah bercerita kepada konsumen lainnya, hal ini biasa disebut word of mouth (WOM). Dampak dari terciptanya kepuasan ini adalah adanya pembelian ulang dari para pelanggan, sehingga memungkinkan terjadinya kenaikan keuntungan. Kepuasan konsumen dalam melakukan transaksi/pembelian sangat tergantung pada bagaimana produk dan jasa yang diberikan itu dapat memenuhi ekspektasi dari konsumen. Konsumen mungkin saja akan mengalami beberapa tingkatan kepuasan. Jika produk/jasa yang diberikan itu tidak memenuhi ekspektasi konsumen maka konsumen tidak puas. Jika produk/jasa yang diberikan itu sesuai dengan ekspektasi konsumen maka konsumen puas. Jika produk/jasa yang diberikan itu melebihi ekspektasi konsumen maka konsumen akan sangat puas. Ekspektasi dari konsumen ini didasarkan pada pengalaman konsumen di masa lalu, pendapat-pendapat dari teman dan yang lainnya mengenai pelayanan, fasilitas, dan lainlain, janji-janji yang diberikan oleh pihak penyedia service kepada konsumen. Konsumen menginginkan pelayanan yang maksimal yang diberikan dengan sikap yang profesional serta perlakuan yang sama seperti konsumen lain diperlakukan. Semakin mahal konsumen membayar/mengeluarkan uangnya maka semakin besar ekspektasi dari konsumen. Menjaga agar konsumen puas bukanlah pekerjaan yang mudah bagi perusahaan, karena apabila konsumen tidak mendapatkan produk atau pelayanan yang sesuai dengan keinginannya, maka dapat memunculkan ketidakpuasan pada para konsumen. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada pelanggan, maka kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan (Spreng et al, 1996). Sehingga dapat disimpulkan kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Semua tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan, oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi.

Terjadinya kegagalan pelayanan (service failures) dapat menyebabkan rasa tidak puas pada pelanggan yang menuntun terjadinya perilaku brand switching. Kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009) diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku konsumen selanjutnya. Hal tersebut akan ditunjukkan oleh pelanggan setelah terjadi proses pembelian (Kotler dan Keller, 2009). Selain itu, ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat merek-merek yang memberikan manfaat yang diharapkan (Dharmmesta dan Junaidi, 2002).

Service failures didefinisikan sebagai situasi di mana pelayanan gagal dalam menghidupkan ekspektasi dari konsumen, hal tersebut diutarakan oleh Michael dalam Awwad dan Neimat (2010). Dengan kata lain, service failures adalah sinonim dari masalah terkait layanan yang dihadapi oleh konsumen (Spreng et al., 1995; Ahmad, 2002). Service failures tidak hanya mengarah pada konsumen berpindah yang telah mengalaminya, tetapi bisa juga terjadi pada pelanggan lain atau calon pelanggan dikarenakan negatif word of mouth (Boroumand, 2006). Sedangkan menurut Smith dalam Seongun Jeon (2016), ia mendefinisikan hasil dari kegagalan sebagai situasi saat penyedia layanan gagal memahami atau menemukan keinginan dari konsumen. Situasi tersebut dapat dianggap sebagai sebuah celah (gap). Apabila perusahaan gagal dalam menyampaikan dan menangani keluhan pelanggan secara benar, hal tersebut akan membuat pelanggan untuk berpindah merek produk. Respon yang tidak baik, kegagalan dalam merespon, atau respon yang negatif dari pegawai perusahaan adalah beberapa dari alasan utama mengapa perusahaan kehilangan banyak pelanggan (Sidhu, 2005). Untuk menghindari meningkatnya customer churn, maka perusahaan perlu memperbaiki kinerja sistem pelayanan agar loyalitas pelanggan meningkat.

Saat ini banyak ditemukan produk yang ditawarkan kepada konsumen dengan berbagai merek, dalam rangka meningkatkan keinginan konsumen untuk mencoba produk dan merek tersebut. Dari keragaman merek tersebut, maka muncul keinginan konsumen untuk mencoba merek yang lain atau bisa juga disebut berpindah merek. Perpindahan merek (brand switching) adalah pola pembelian yang dikarakteristikkan dengan perubahan atau pergantian dari satu merek ke merek yang lain (Peter dan Olson, 2002). Hawkins dan Mothersbaugh (2010:637) menyatakan bahwa brand switching adalah hasil dari ketidakpuasan konsumen akan suatu produk yang mengakibatkan konsumen melakukan penghentian pembelian produk pada suatu merek dan menggantinya dengan produk dari merek lain. Berdasarkan definisi tersebut, dijelaskan bahwa brand switching adalah berpindahnya loyalitas konsumen dari suatu merek tertentu ke merek produk lainnya. Tingkat brand switching juga menunjukkan keloyalitasan pelanggan terhadap merek tersebut.

Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan dalam mencari, membeli, menggunakan, menilai, dan menentukan produk , jasa, dan gagasan (Schiffman dan Kanuk, 2008). Sedangkan menurut Peter dan Olson (2013), perilaku konsumen adalah interaksi dinamis afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungan di mana individu melakukan aspek pertukaran kehidupan mereka. Kotler dan Keller (2008:214) mengungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan menempatkan barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.

Menurut Wuri (2002) terdapat dua faktor yang mempengaruhi terjadinya brand switching yaitu faktor internal dan faktor eksternal konsumen. Faktor internal konsumen adalah faktor lingkungan dari dalam diri konsumen. Dimensi faktor internal konsumen adalah keinginan untuk mencari variasi (variety seeking), dissatisfaction, dan pengetahuan konsumen mengenai merek. Sedangkan faktor eksternal konsumen adalah faktor lingkungan dari konsumen yang dapat mempengaruhi perpindahan merek baik berupa iklan, promosi dan sebagainya. Selain itu Rohman (2016) dalam Risna (2017) menyatakan bahwa perilaku perpindahan dipengaruhi oleh faktor ekstrisik dan intrinsik. Faktor ekstrisik antara lain adalah kualitas produk, merek, desain, fitur produk, harga, muncul produk baru,promosi dan distribusi. Sedangkan faktor intrinsic antara lain adalah ketidakpuasan dan mencari variasi (variety seeking)

Perpindahan merek (Brand switching) merupakan fenomena yang sering terjadi pada berbagai pasar, terutama pasar persaingan sempurna dimana terdapat berbagai macam produk sejenis dengan harga yang bersaing sehingga memudahkan konsumen melakukan variety seeking atau pembelian bervariasi (Diaz Abisatya,2009). Brand switching behavior adalah perilaku perpindahan merek yang dilakukan oleh konsumen karena alasan-alasan tertentu atau dapat diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah merek lain (Dharmmesta,1999 : 83)

Ketika individu merasa tidak puas dan ia suka mencari variasi maka ia akan lebih termotivasi untuk berpindah merek. Namun ketika individu tidak puas dan ia tidak suka mencari variasi maka ia kurang termotivasi untuk berpindah merek (Hoyer dan Ridgway,1984) dalam Setiyaningrum (2007). Sehingga perilaku perpindahan merek merupakan fenomena yang kompleks, yang dapat terjadi karena adanya perilaku mencari keberagaman (variety seeking), terdapatnya penawaran produk lain atau dapat juga terjadi karena adanya masalah yang ditemukan atas produk yang sudah dibeli. Hal inilah yang mendasari terjadinya ada kemungkinan variety seeking memoderasi hubungan ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ari Setiyaningrum (2007) mengemukakan adanya pengaruh moderating yaitu variety seeking yang mempengaruhi hubungan antara ketidakpuasan konsumen dan keputusan perpindahan merek. Dapat disimpulkan bahwa Variety Seeking memoderasi pengaruh Customer Dissatisfaction Terhadap Brand Swtiching

Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli. Berdasarkan penelitian (Kotler & Keller, 2008: 177-193) yang menemukan adanya pengaruh yang positif antara ketidakpuasan konsumen dan keputusan perpindahan merek yakni apabila terjadi ketidakpuasan konsumen maka akan terjadi keputusan perpindahan merek pada konsumen. Peter dan Olson (1987) dalam Setiyaningrum (2007) menyatakan jika konsumen merasa puas terhadap suatu produk atau mereka merasa akan terus membelinya dan mengunakan serta menceritakan pengalaman menyenangkan mereka kepada orang lain. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak puas mereka akan cenderung berpindah merek. Dapat disimpulkan bahwa Customer Dissatisfaction dapat menyebabkan Brand Switching

WOM communications yang negatif dapat menyebabkan konsumen melakukan brand switching, dengan demikian efek mediasi konsumen dirasakan oleh norma subyektif. Menurut Fieshbein dan Ajzen (2005) menyatakan bahwa words of mouth communications memilih untuk menyebarkan variabel yg positif dan signifikan pada konsumen yang melakukan brand switching melalui subjective norm. Sehingga subjective norm dari words of mouth communications akan berdampak pada efek konsumen yang beralih merek yang lebih jelas dalam proses mediasi. Dapat disimpulkan bahwa Words of Mouth Communications dapat menyebabkan Brand Switching melaui Subjective Norm.

Niat seseorang merupakan fungsi dari attitude towards the behavior dan persepsi orang terhadap lainnya yang mendahului mewujudkan perilaku yang disebut “subjective norm”. Menurut penelitian Fieshbein dan Ajzen (2005) attitude toward switching (kecenderungan berpindah bank) merupakan prediksi yang sangat kuat terhadap perilaku (behavior). Berdasar penelitian Mitchell and Olson (1981) dalam Leong and Wang (2007), karena masalah pada definisi operasional dan konseptual yang berhubungan dengan subjective norm dan munculnya pertanyaan kapan subjective norm dapat berdiri sebagai variabel tersendiri, sehingga subjective norm termasuk bagian dari attitude toward switching. Teori ini memandang pelanggan sebagai seorang yang rasional dan menggunakan informasi yang memungkinkan sebelum mereka memutuskan berperilaku atau berpindah. Dapat disimpulkan bahwa Subjective Norm dapat menyebabkan Brand Switching.

WOM Communications positif ditemukan mengarah pada sikap positif dan mendorong produk pembelian. Seorang konsumen mungkin tidak memahami layanan penuh sebelum konsumsi, ia mungkin akan mencari informasi dari WOM sumber yang berpengalaman (Bansal dan Voyer, 2000). Oleh karena itu, WOM Communications menjadi sangat penting dalam pembelian. Sedangkan WOM Communications negatif yang lebih kuat dapat mempengaruhi sikap dan niat dalam arah yang berlawanan (Richins 1983; Mizerski 1982, Hennig-Thurau dan Walsh 2003). WOM Communications memainkan peran penting dalam membantu mengurangi konsumen yang akan melakukan suatu tindakan yaitu berpindah merek. Dapat disimpulkan bahwa Words of Mouth Communications dapat menyebabkan Brand Switching

Berdasarkan Words of Mouth dapat diukur dengan menggunakan indikator-indikator, yaitu dengan melihat hubungan antara lawan bicara dengan mengenai produk X dan tindakan setelah melakukan pembicaraan mengenai produk X tersebut. Lam et al (2003) menunjukkan bahwa di Cina, memiliki pengaruh besar pada pengambilan keputusan ketika konsumen melakukan pembelian dan membicarakan kepada orang lain. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Words of Mouth adalah sangat penting untuk pengambilan keputusan dan memperkuat untuk menghindari kritik dan melalui integrasi ke dalam masyarakat untuk mendapatkan pengakuan keinginan. Sedangkan WOM negatif yang lebih kuat dapat mempengaruhi sikap dan niat dalam arah yang berlawanan. WOM memainkan peran penting dalam membantu mengurangi konsumen yang akan melakukan tindakan berpindah merek. Menurut Laczniak, Russell N., Thomas E. DeCarlo and Carol M. Motley (1996), Indikator Word of Mouth Communications yang negatif adalah sebagai berikut : 1. Professional adalah memiliki tingkat tinggi pengetahuan tentang bagaimana untuk memilih berbagai produk dipasar. Dengan demikian pengetahuan professional dari mulut ke mulut bahwa orang-orang professional sangat berguna bagi penerima untuk melakukan pengambilan keputusan pada merek. 2. Similarity adalah menunjukan istilah kesamaan antara penerima dengan pengirim sehingga bagi konsumen yang memiliki beberapa kepentingan yang sama biasanya memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk berbicara dengan baik. Tetapi bila berdampak negatif maka konsumen cenderung melakukan perpindahan merek. 3. Consensus adalah sebuah frase untuk menghasilkan atau menjadikan sebuah kesepakatan yang disetujui secara bersama-sama antar kelompok atau individu setelah adanya perdebatan dan penelitian yang dilakukan dalam kolektif intelijen untuk mendapatkan konsensus pengambilan keputusan. Dimana bila kesepakatan negatif, maka dapat menyebabkan perpindahan merek. 4. Distinctiveness adalah memaksa konsumen membuat keputusan berbeda sementara berdampak norma tujuannya, dan mengarah kemungkinan lebih tinggi terhadap perpindahan merek. 5. Consistency adalah sebagian besar kelompok sosial memiliki pandangan yang sama , sehingga konsumen dapat menerima informasi dan membuat konsumen melakukan keputusan perpindahan merek.

Dalam kehidupan sehari-hari senantiasa ada interaksi, antar individu, antar kelompok, antar bangsa. Hubungan ini merupakan suatu dinamika tersendiri dan diwarnai oleh bermacam-macam sikap, pandangan maupun tingkah laku. Adapun materi dalam interaksi ini tergantung dari motivasi dan tujuan terjadinya interaksi tersebut. Dengan sendirinya dalam interaksi ini ada hubungan timbal balik di mana terlihat bentuk-bentuk dari komunikasi antar kedua objek. Bentuk interaksi komunikasi dapat bersifat penuh kehangatan, kerjasama, persaingan, kepedulian, kebencian atau agresifitas dan pertentangan diantara kedua belah pihak, yang semuanya ini merupakan dimensi dari interaksi dan komunikasi. Untuk menjalankan aktivitas kehidupannya, manusia tidak pernah lepas dari komunikasi, karena komunikasi merupakan suatu proses asasi bagi manusia dalam bermasyarakat serta dalam kapasitasnya sebagai mahluk sosial. Eksistensinya sebagai mahluk sosial dimanifestasikan melalui interaksi, interaksi sosial dan komunikasi. Begitu lekatnya keberadaan interaksi dan komunikasi yang bersandar dalam setiap gerak langkah manusia sehingga menganggap hal itu sebagai suatu proses yang biasa, karenanya tidak banyak mendapat perhatian yang khusus. Disadari atau tidak komunikasi sebagai bagian dari kehidupan manusia mempunyai peranan yang sangat dominan. Dengan komunikasi manusia mampu meningkatkan kualitas kehidupan di samping memberikan nilai tambah yang tidak terukur jumlahnya bagi manusia, sehingga dengan terputusnya atau adanya gangguan pada sumber pesan, saluran penerima pesan, maka hilanglah suatu kesempatan yang berarti, dengan kata lain bahwa individu baik sebagai komunikator ataupun sebagai komunikan sama-sama mempunyai peranan yang penting dalam terjadinya proses interaksi dan komunikasi

Menurut Indrajit dalam Zubair (2005:9) ”Informasi adalah hasil pengolahan data yang secara prinsip memiliki nilai atau value yang dibandingkan dengan data mentah”. Menurut Krismiaji dalam Zabaer (2005:15), “Informasi adalah data yang telah diorganisasi, dan telah memiliki kegunakan dan manfaat”. Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang berguna untuk membuat keputusan. Sehingga Informasi menjadi penting, karena berdasarkan informasi itu para pengelola dapat mengetahui kondisi obyektif perusahaannya. Informasi tersebut merupakan hasil pengolahan data atau fakta yang dikumpulkan dengan metode ataupun cara – cara tertentu. Informasi adalah data yang telah disusun sedemikian rupa sehingga bermakna dan bermanfaat karena dapat dikomunikasikan kepada seseorang yang akan menggunakannya untuk membuat keputusan, sedangkan data sebagai bahan baku informasi, didefiniskan sebagai fakta mengenai objek, oran dan lain lain. Jadi, secara umum informasi adalah data yang sudah diolah menjadi suatu bentuk lain yang lebih berguna yaitu pengetahuan atau keterangan yang ditujukan bagi penerima dalam pengambilan keputusan, baik masa sekarang atau yang akan datang.

Pemasar perlu mengidentifikasi pelanggan yang ingin mencoba produk baru. Hal ini karena mereka dapat menjadi pelopor yang membantu perusahaan dalam menawarkan produk baru (Junaedy dan Dharmmesta, 2002). Dalam hal karakteristik perbedaan individu adalah, ciri-ciri kepribadian dan faktor motivasional yang menyebabkan kebutuhan untuk mencari variasi. Indikator variety seeking adalah sebagai berikut : 1. Ciri Kepribadian : keseluruhan cara seorang individu bereaksi dan berinteraksi dengan individu lain. Sementara itu, Abin Syamsuddin (2003) mengemukakan tentang ciri-ciri kepribadian, yang di dalamnya mencakup : a. Karakter Adalah konsekuen tidaknya dalam mematuhi etika perilaku, konsisten tidaknya dalam memegang pendirian atau pendapat. b. Sikap Adalah sambutan terhadap objek yang bersifat positif dan negatif. c. Stabilitas emosi Adalah kadar kestabilan reaksi emosional terhadap rangsangan dari lingkungan. Seperti mudah berpindah merek. d. Temperamen Adalah disposisi reaktif seorang, atau cepat lambatnya mereaksi terhadap rangsangan-rangsangan yang datang dari lingkungan. e. Responsibilitas (tanggung jawab) Adalah kesiapan untuk menerima risiko dari tindakan atau perbuatan yang dilakukan. 2. Faktor Motivasional : hal-hal yang mendorong berprestasi yang sifatnya intrinsik, yang berarti bersumber dalam diri seseorang. a. Kebutuhan akan stimulus baru (Penny dan Reinehr 1966). b. Perlunya Perubahan (Leuba 1955). c. Kebutuhan untuk kegembiraan (Zuckerman et al. 1964). d. Kebutuhan akan gairah (Mehrabian dan Russell 1974). e. Preferensi untuk ketidakteraturan (Garlington dan Shimota 1964).

Konsumen akan sering mengekspresikan kepuasan dengan merek barang seperti yang mereka gunakan sekarang, tetapi tetap terlibat dalam penggantian merek. Hal ini dapat terjadi karena pencarian variasi adalah motif konsumen yang cukup lazim. Konsumen yang mempunyai keterlibatan emosional yang rendah terhadap suatu merek akan mudah berpindah pada merek pesaing. Kecenderungan inilah yang sering menjadi perhatian para pemasar akan keberhasilan produk yang ditawarkan. Pencarian variasi dapat terjadi pada pengambilan keputusan yang terbatas. Perilaku kebutuhan mencari variasi terjadi resiko kecil dan sedikit atau tidak ada komitmen terhdap suatu merek. Menurut Kotler, Philip (2005) beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan antar merek signifikan. Sehingga dalam situasi tersebut, maka konsumen sering melakukan peralihan merek. Pembelian yang bersifat mencari variasi di dorong oleh adanya ketidakpuasan atas pembelian yang telah dilakukan, tetapi sifatnya lebih kepada reaksi belanja yang bertujuan mengurangi kebosanan dengan membeli merek-merek baru dari suatu produk. Konsumen kadang-kadang melakukan pengambilan keputusan, walaupun memiliki keterlibatan yang rendah terhadap produk. Hal ini akan mudah terjadinya perilaku mencari variasi. Pembelian yang sifatnya mencari variasi yaitu pembelian yang dilakukan ketika konsumen melakukan pembelian secara spontan dan bertujuan untuk mencoba merek baru dari suatu produk. Pembelian yang bersifat variasi ini tidak didorong oleh adanya ketidakpuasan atas pembelian yang telah dilakukan tetapi sifatnya lebih kepada pembelian yang bertujuan mengurangi kebosanan dengan membeli merek baru dari suatu produk. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pencarian variasi merupakan komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda, yang disebabkan adanya perpindahan merek dalam mencoba sesuatu yang berbeda.

Timbulnya ketidakpuasan dari calon pelanggan kita dapat dipengaruhi oleh beberapa indikator. Menurut Assael (2004), hal ini disebabkan karena : 1. Kurang mencari informasi : Ketidakpuasan mereka terhadap produk keseluruhan atau sebagian, karena mereka tidak mengetahui manfaat dari produk tersebut. Hal ini dikarenakan kurangnya informasi yang diberikan oleh penjual kepada pelanggan. 2. Kurangnya Pengalaman : Ketidakpuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh penjual kepada para pelanggan. Hal ini dikarenakan sikap penjual yang tidak ramah terhadap mereka. 3. Kurangnya memahami kategori produk : Ketidakpuasan mereka terhadap produk yang diberikan oleh penjual terhadap produk yang ditawarkan. 4. Evaluasi yang lebih terbatas : Ketidakpuasan mereka terhadap lingkungan di mana produk tersebut dijual. Pada seorang konsumen, semakin kompleks keputusan yang harus diambil biasanya semakin banyak pertimbangannya untuk membeli. Kotler dan Amstrong membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan dan tingkat perbedaan diantara merek. Adalah sebagai berikut : 1. Perilaku Pembelian yang rumit 2. Perilaku pembelian untuk mengurangi keraguan 3. Perilaku pembelian berdasarkan kebiasan 4. Perilaku Pembelian mencari variasi Konsumen akan mencoba merek baru dari suatu produk dikarenakan merasa tidak puas, sehingga konsumen mengurangi kebosanan dengan membeli merek baru dari suatu produk.

Ketidakpuasan konsumen digambarkan sebagai lawan dari kepuasan (Mittal dkk dalam Heijden dan Snijder, 2007) keduanya dilihat sebagai dua dimensi yang berbeda (Mano dan Oliver dalam Heijden dan Snijder, 2007). Sumber literatur tidak menyediakan kerangka kerja konseptual untuk ketidakpuasan konsumen namun ketidakpuasan dapat diukur dengan dimensi yang sama seperti kepuasan, yaitu waktu, fokus, dan respons afektif. Ketidakpuasan secara nyata memiliki pengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen. Ini secara tidak langsung menunjukkan adanya perngaruh positif dari ketidakpuasan terhadap switching behavior. Pelanggan yang puas akan menjadi loyal dan ingin membangun hubungan yang berkelanjutan dengan perusahaan yang menawarkan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan keinginan (Kotler dan Keller, 2009). Ketidakpuasan menyebabkan sikap negatif terhadap merek dan mengurangi kecenderungan untuk membeli merek yang sama, sedangkan kepuasan dapat memperkuat sikap positif dari konsumen terhadap sebuah merek, dan meningkatkan kecenderungan untuk membeli kembali merek yang sama. Menurut Assael (2004), kebutuhan untuk mencari variasi hanya terjadi pada produk-produk yang melibatkan keterlibatan rendah konsumen, melainkan karena produk ini tidak terlalu berisiko bagi konsumen. Pada pembelian produk yang melibatkan keterlibatan rendah konsumen, konsumen kurang mencari informasi, kurangnya pengalaman, kurangnya memahami kategori produk dan kemudian mengevaluasi pilihan yang terbatas atau mengevaluasi pilihan berbagai merek, sehingga kemungkinan hubungan kebutuhan mencari variasi dapat memoderasi ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek. Kesetiaan merek dapat terjadi jika tingkat pembelian tinggi.

Pengambilan keputusan merupakan suatu keputusan melibatkan dua pilihan atau lebih alternatif tindakan atau perilaku. Harus diperhatikan juga bahwa konsumen juga membuat beberapa keputusan sehubungan dengan perilaku tidak membeli. Kadang kala perilaku keputusan sehubungan dengan perilaku tidak membeli. Kadang kala perilaku keputusan tidak membeli ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian merek konsumen. Menurut Shiffman dan Kanuk (2004, p485) “Keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika pengambilan keputusan”. Sehingga dapat didefinisikan pengambilan keputusan (consumen decision making) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua tau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya”.

Norma subjektif yaitu keyakinan individu untuk mematuhi arahan atau anjuran orang sekitarnya untuk turut dalam aktivitas berwirausaha. Norma subjektif diukur dengan skala subjective norm (Ramayah & Harun, 2005) dengan indikator keyakinan peran keluarga dalam memulai usaha, keyakinan dukungan dari orang yang dianggap penting, keyakinan dukungan teman dalam usaha. Dapat disimpulkan indikator Norma subyektif adalah : 1. Peran Keluarga 2. Dukungan orang yang dianggap penting 3. Dukungan teman

Niat seseorang merupakan fungsi dari attitude towards the behavior dan persepsi orang terhadap lainnya yang mendahului mewujudkan perilaku yang disebut “subjective norm”. Subjective norms adalah apa yang dipikirkan oleh orang lain terhadap perilaku kita. Subjective norms dibentuk oleh normative belief dan motivation to comply. Hal ini dapat diketahui melalui kepribadian dan pengalaman seseorang. Teori Planned Behavior menyebutkan bahwa intensi adalah fungsi dari tiga determinan dasar yaitu keyakinan atau sikap berperilaku (attitude), norma subjektif (subjective norm) dan efikasi diri. Sikap merupakan fungsi dari belief (keyakinan) seperti misalnya seseorang yang percaya bahwa mewujudkan perilaku tertentu akan menghasilkan akibat yang positive atau negative, sikap yang menyenangkan maupun tidak menyenangkan sebelum melakukan perilaku (Ajzen dan Fishbein 1980: 5-7) dalam Leong dan Wang (2006)

Theory of Reasoned Action bertujuan untuk memprediksi dan memahami perilaku individual. Teori ini memandang pelanggan sebagai seorang yang rasional dan menggunakan informasi yang memungkinkan sebelum mereka memutuskan berperilaku atau berpindah. Niat seseorang untuk mewujudkan perilaku sebagai perilaku sebagai faktor penengah yang menetukan tindakan. Dalam penelitian ini aplikasi Theory of Reasoned Action dimodifikasi dengan dua hal yaitu: 1. Penelitian ini fokus pada keyakinan nasabah untuk berpindah bank sebagai prediktor attitude toward switching. Untuk memprediksi Attitude toward switching digunakan belief sesuai Theory of Planned Behavior. Faktor-faktor harga, reputasi, service quality, promosi, keterpaksaan berpindah dan rekomendasi pihak lain merupakan faktor-faktor yang menyebabkan nasabah berkeyakinan untuk berpindah bank (Keaveney 1995; Gerrald dan Cunningham 2004). 2. Menurut penelitian Fieshbein dan Ajzen (2005) attitude toward switching (kecenderungan berpindah bank) merupakan prediksi yang sangat kuat terhadap perilaku (behavior). Teori ini menyebutkan bahwa niat seseorang adalah fungsi dari tiga determinan dasar, yaitu : a) Sikap berperilaku (attitude) adalah merupakan dasar bagi pembentukan intensi. Di dalam sikap terhadap perilaku terdapat dua aspek pokok, yaitu: keyakinan individu bahwa menampilkan atau tidak menampilkan perilaku tertentu akan menghasilkan akibat-akibat atau hasil-hasil tertentu, dan merupakan aspek pengetahuan individu tentang obyek sikap dapat pula berupa opini individu hal yang belum tentu sesuai dengan kenyataan. Semakin positif keyakinan individu akan akibat dari suatu obyek sikap, maka akan semakin positif pula sikap individu terhadap obyek sikap tersebut, demikian pula sebaliknya. b) Norma subjektif (subjective norm), yaitu keyakinan individu akan norma, orang sekitarnya dan motivasi individu untuk mengikuti norma tersebut. Di dalam norma subjektif terdapat dua aspek pokok yaitu: keyakinan akan harapan, harapan norma referensi, merupakan pandangan pihak lain yang dianggap penting oleh individu yang menyarankan individu untuk menampilkan atau tidak menampilkan perilaku tertentu serta motivasi kesediaan individu untuk melaksanakan atau tidak melaksanakan pendapat atau pikiran pihak lain yang dianggap penting bahwa individu harus atau tidak harus berperilaku. Berdasar penelitian Mitchell and Olson (1981) dalam Leong and Wang (2007), karena masalah pada definisi operasional dan konseptual yang berhubungan dengan subjective norm dan munculnya pertanyaan kapan subjective norm dapat berdiri sebagai variabel tersendiri (bukan bagian dari attitude). c) Kontrol perilaku (perceived feasiable), yang merupakan dasar bagi pembentukan kontrol perilaku yang dipersepsikan. Kontrol perilaku yang dipersepsi merupakan persepi terhadap kekuatan faktor-faktor yang mempermudah atau mempersulit suatu perilaku.

Perilaku konsumen menurut Solomon, Jill (2007:7) merupakan proses yang terjadi ketika individu ataupun sekelompok orang memilih, membeli, menggunakan ataupun membuang sebuah produk, jasa, ide, ataupun pengalaman yang semuanya dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku konsumen merupakan suatu proses yang terus berlanjut dan tidak terpaku pada apa yang terjadi ketika seorang konsumen melakukan transaksi. Pihak luar sangat berperan dalam memberikan pengaruh kepada seorang pembeli atau pemakai dalam membeli ataupun menggunakan suatu produk, memberikan dukungan ataupun menentang keputusan seorang pembeli. Solomon, Jill (2007 : 14) menyatakan bahwa seorang konsumen membeli suatu produk bukan karena kegunaannya, melainkan arti produk tersebut bagi konsumen tersebut. Pernyataan ini menerangkan bahwa peran dari suatu produk melebihi dari aspek kegunaan produk tersebut. Bagi beberapa masyarakat, konsumsi menjadi pemenuhan kebutuhan simbolis. Interaksi simbolis membawa hal ini selangkah lebih maju dengan melihat cara orang bertindak terhadap arti suatu benda terhadap diri mereka. Hal ini menjadikan suatu benda menjadi bagian dari perilaku manusia, yang dipengaruhi oleh interaksi sosial dan komunikasi dan respon dari orang lain. Bahkan banyak produk atau benda bertindak sebagai alat komunikasi antar individu. Memahami konsumen, memegang peranan penting dalam pengembangan strategi pemasaran. Data mengenai konsumen membantu perusahaan memahami pasar dan mengidentifikasi ancaman serta peluang dari suatu produk. Dengan memahamingetahui perilaku konsumen, pemasar dapat menciptakan strategi pemasaran yang memenuhi kepuasan muaskan konsumen dan bermuara pada kesuksesan di pasar (Solomon, 2007:9)

Teori kebutuhan Maslow merupakan konsep aktualisasi diri yang merupakan keinginan untuk mewujudkan kemampuan diri atau keinginan untuk menjadi apapun yang mampu dicapai oleh setiap individu. Kehidupan keluarga petani kelapa sawit memiliki keinginan untuk mewujudkan impian-impiannya melalui anak. Kebutuhan akan prestise/pengharagaan dari orang lain sangatlah diinginkan. Abraham Maslow menerangkan lima tingkatan kebutuhan dasar manusia adalah sebagai berikut : 1. Basic needs atau kebutuhan fisiologi, merupakan kebutuhan yang paling penting seperti kebutuhan akan makanan. Dominasi kebutuhan fisiologi ini relatif lebih tinggi dibanding dengan kebutuhan lain dan dengan demikian muncul kebutuhan-kebutuhan lain. 2. Safety needs atau kebutuhan akan keselamatan, merupakan kebutuhan yang meliputi keamanan, kemantapan, ketergantungan, kebebasan dari rasa takut, cemas dan kekalutan; kebutuhan akan struktur, ketertiban, hukum, batasbatas kekuatan pada diri, pelindung dan sebagainya. 3. Love needs atau kebutuhan rasa memiliki dan rasa cinta, merupakan kebutuhan yang muncul setelah kebutuhan fisiologis dan kebutuhan keselamatan telah terpenuhi. Artinya orang dalam kehidupannya akan membutuhkan rasa untuk disayang dan menyayangi antar sesama dan untuk berkumpul dengan orang lain. 4. Esteem needs atau kebutuhan akan harga diri. Semua orang dalam masyarakat mempunyai kebutuhan atau menginginkan penilaian terhadap dirinya yang mantap, mempunyai dasar yang kuat yang biasanya bermutu tinggi akan rasa hormat diri atau harga diri dan penghargaan dari orang lain. Kebutuhan ini di bagi dalam dua peringkat : a. Keinginan akan kekuatan, akan prestasi, berkecukupan, unggul, dan kemampuan, percaya pada diri sendiri, kemerdekaan dan kebebasan. b. Hasrat akan nama baik atau gengsi dan harga diri, prestise (penghormatan dan penghargaan dari orang lain), status, ketenaran dan kemuliaan, dominasi, pengakuan, perhatian dan martabat. 5. Self Actualitation needs atau kebutuhan akan perwujudan diri, yakni kecenderungan untuk mewujudkan dirinya sesuai dengan kemampuannya.

Sebagaimana diketahui bersama bahwa banyak sekali produk dengan berbagai merek yang ditawarkan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan keinginan konsumen untuk mencoba produk dan merek tersebut. Beragamnya produk mengakibatkan konsumen sedikit banyak mempunyai keinginan untuk berpindah ke merek lain. Sedangkan menurut Ganes, Arnold, Reynold (dalam Chatrin dan Karlina, 2006) Brand switching adalah perilaku konsumen yang mencerminkan pergantian dari merek produk yang biasa dikonsumsi dengan produk merek lain. Sehingga berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa brand switching adalah saat dimana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya. Tingkat brand switching ini juga menunjukan sejauhmana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal. Semakin tinggi tingkat Brand Switching, maka semakin tidak loyal tingkat pelanggan kita. Untuk itu berarti semakin beresiko juga merek yang kita kelola karena bisa dengan mudah dan cepat kehilangan pelanggan, Sumarni (2010, h.56). Menurut Gerrard dan Cunningham (2004) mendefinisikan customer switching sebagai berpindahnya nasabah dari satu bank ke bank yang lainnya, bukan antar cabang dalam satu bank yang sama. Perpindahan merek dapat muncul karena adanya variety seeking. Menurut Hoyer dan Ridgway (1984), keputusan konsumen untuk berpindah merek tidak hanya dipengaruhi oleh variety seeking, namun juga dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti strategi keputusan (decision strategy), faktor situasional dan normatif, ketidakpuasan terhadap merek sebelumnya, dan strategi pemecahan masalah (problem solving strategy).

Menurut Aeker sebagaimana dikutip oleh Kotler, Philip (2003,p.422) tingkat perilaku konsumen terhadap merek dibedakan atas lima tingkat, yaitu: 1. Konsumen yang sering mengganti merek khususnya karena alasan harga. 2. Konsumen yang puas akan suatu merek dan tidak memiliki alasan untuk mengganti merek. 3. Konsumen yang puas akan suatu merek dan akan merasa rugi bila konsumen mengganti suatu merek lain. 4. Konsumen yang memberikan nilai yang tinggi pada suatu merek, menghargainya dan menjadikan merek bagian dari dirinya atau seperti teman. 5. Konsumen yang setia terhadap merek.

Kotler dan Keller (2006, p256), mengemukakan bahwa definisi merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan atau kombinasi dari ketiganya yang bertujuan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari penjual dan membedakannya dari pesaing lain. Kunci utama dalam merek adalah pemberian atribut yang mengidentifikasikan produk dan menjadikannya berbeda dengan merek lain. Merek merupakan tanda berupa gambar, nama kata, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. (Fandy Tjiptono 2005, p25). Menurut Durianto (2004, p.1) merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain ataupun kombinasinya yang mengidentifikasi suatu produk / jasa yang di hasilkan oleh suatu perusahaan. Identifikasi tersebut juga berfungsi untuk membedakannya dengan produk yang ditawarkan perusahaan pesaing. Merek menjadi sangat penting saat ini karena beberapa faktor (Durianto, 2004, p.2) : 1. Emosi konsumen terkadang turun naik. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil. 2. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Bisa dilihat bahwa suatu merek yang kuat dapat diterima oleh seluruh dunia dan budaya. 3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen. Semakin kuat suatu merek, makin kuat pula interaksinya dengan konsumen. 4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. 5. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan. Dengan adanya merek konsumen dapat mudah membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan dengan kualitas, keputusan, kebanggan ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut. 6. Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan.