Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan Rumah Sakit (skripsi dan tesis)

Menurut Zeithaml dan Berry (1988) dikutip oleh Tjiptono (2005) mengemukakan ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Beberapa dimensi tersebut diantaranya: 1. Kehandalan (Reliablility), berkaitaan dengan kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan akurat, segera dan sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap (Responsiveness), berkaitan dengan kesedian dan kemampuan para staff untuk membantu pasien dan memberikan palayanan dengan tanggap. 3. Keyakinan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staff dalam menangani setiap palayanan yang diberikan sehingga mampu menunbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pasien. 4. Kepedulian (Empathy), berkaitan dengan rumah sakit bertindak demi kepentingan pasien, seperti kemudahan dalam melakukan hubungan komunitas yang baik, perhatian, memahami kebutuhan pasien. 5. Bukti fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan yang tersedia, material yang digunakan rumah sakit serta penampilan karyawan. Gronroons (2000) memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas, ketiga dimensi tersebut diantaranya Outcome-Related (Technical quality), Process-Related (Fungtional Quality), dan Image-Related Dimentions. Ketiga dimensi ini kemudian dijabarkan sebagai berikut: 1. Professionalism and skill, yaitu merupakan outcome-related, dimana pelanggan menganggap bahwa penyedian jasa, para karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara professional. 2. Attitudes and behavior yaitu merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memperhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati. 3. Accessibility and flexibility merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa penyedin jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan. 4. Reliability and trustworthiness merupakan process related. Pelanggan meyakini apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistem dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan. 5. Service recovery merupakan process related. Pelanggan meyakini bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat. 6. serviscape merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa. 7. Reputation and credibility merupakan image related. Pelanggan menyadari bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya