Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Siagian dan Cahyono (2014) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali produk pilihan atau jasa secara konsisten di masa mendatang, sehingga menyebabkan pembelian berulang produk atau jasa dengan merek yang sama, meskipun ada pengaruh situasional dan upaya pemasaran yang dimiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih ke produk atau jasa dengan merek yang lain. Menurut Rangkuti  (2012) bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk.

Sedangkan Sutisna (2013) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Menurut Tjiptono (2008) bahwa loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

Schiffman dan Kanuk (2008) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha, dan energi). Konsumen memiliki keragaman yang menarik untuk dipelajari karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Handoko (2010) mengatakan perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu.

Menurut Kottler (2009) perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Swastha dan Handoko (2010) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang – barang dan jasa – jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut.

Menurut American Marketing Association yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2009) bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untukmenciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggandan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Menurut Daryanto (2011) bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial danmanajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dankeinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatuyang bernilai satu sama lain”.

Pemasaran menurut Tjiptono (2008) adalah fungsi yang memiliki kontakyang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya  memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Menurut Saladin (2013) pengertian pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

Konsumen merupakan kumpulan individu yang berbeda satu sama lain. Demikian juga dalam hal produk dan jasa yang dibutuhkannya. Perbedaan ini disebabkan oleh perbedaan karakteristik individu dan lingkungan yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Untuk melihat perbedaan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian tersebut dapat dilihat dari faktor-faktor pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Kettler (2013), ada dua faktor dasar yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu faktor eksternal dan faktor internal. Faktor eksternal meliputi: keluarga, kelas sosial, kebudayaan, dan kelompok referensi. Hal sama dikemukakan oleh Wilkie (2015) bahwa perilaku konsumen itu dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal. Yang disebut faktor eksternal antara lain: budaya, keluarga, kelompok acuan, kondisi lingkungan, kegiatan pemasaran perusahaan, dan situasi.

Menurut Engel (2010), faktor-faktor pengambilan keputusan pembelian dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Budaya

Budaya seperti digunakan dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan dan simbol lain yang bermakna membantu individu untuk berkomunikasi melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.

1. Kelas Sosial

Kelas sosial mengacu pada sistem pembagian dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagai minat, nilai, dan perilaku yang sama.

1. Pengaruh pribadi

Sebagai konsumen, perilaku konsumen sering kali dipengaruhi oleh karakter seseorang. Hal ini menujukkan bahwa sikap berbeda akan menghasilkan keputusan berbeda. Demikian pula pengaruh pribadi pada keputusan pembelian akan menghasilkan hasil dan tanggapan terhadap produk yang berbeda pula.

1. Keluarga

Keluarga merupakan salah satu unit pengambilan keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks. Keluarga bisa juga berperan sebagai seseorang yang paling dipercaya dalam merekomendasikan suatu produk yang pada akhirnya mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian.

Menurut Setiadi (2013) mengemukakan empat tahapan dalam suatu proses pembelian, yaitu:

1. Pengenalan Kebutuhan (Need Recognition)

Proses pembelian dimulai dengan adanya masalah atau kebutuhan yang dirasakan konsumen. Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi saat ini untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Kebutuhan itu mungkin saja sudah atau belum dikenal dan dirasakan konsumen sebelumnya.

1. Pencarian Informasi

Setelah konsumen merasakan adanya kebutuhan suatu barang atau jasa, konsumen akan mencari informasi baik yang disimpan dalam ingatan (informasi internal) maupun informasi yang didapat dari lingkungan (eksternal). Konsumen menghadapi resiko dalam arti bahwa setidaknya seorang konsumen akan menyebabkan timbulnya dampak tertentu, yang tidak dapat diantisipasikan dengan kepastian penuh. Beberapa dampak yang muncul belum tentu menyenangkan konsumen. Dalam mengurangi ketidakpastian tersebut, maka dapat dilakukan melalui iklan, keluarga, atau bertanya pada teman-teman.

1. Evaluasi Informasi (Information Evaluation)

Setelah informasi diperoleh, konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan. Untuk menilai alternatif pilihan konsumen, terdapat lima konsep dasar yang dapat digunakan untuk membantu pemahaman proses evaluasinya, yaitu sifat-sifat produk, nilai kepentingan, fungsi kegunaan, kepercayaan terhadap merek dan tingkat kesukaan.

1. Keputusan Membeli

Konsumen yang telah melakukan pilihan terhadap berbagai alternatif, biasanya membeli produk yang paling disukai, yang membentuk suatu keputusan untuk membeli.

Hal sama dikemukakan oleh Sahib (2012) bahwa proses pengambilan keputusan merupakan beberapa bagian yang melibatkan bagian mental maupun fisik dari konsumen. Perbedaan yang muncul dari  pernyataan sebelumnya adalah proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari tiga bagian yaitu:

1. Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching) dan membeli (purchasing).
2. Tahap konsumsi (consumption): menggunakan (using) dan mengevaluasi (evaluating).
3. Tahap tindakan pasca beli (disposition): hal yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan atau dikonsumsi.

Menurut Lamb, dkk ( 2011) bahwa jenis keputusan pembelian dibagi menjadi tiga yaitu perilaku respon rutin (routine responses behavior), pengambilan keputusan terbatas (limited decision making), dan pengambilan keputusan ekstensif (extensive decision making). Untuk selanjutnya dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Perilaku respon rutin (routine responsive behavior) merupakan jenis pengambilan keputusan yang diperlihatkan oleh konsumen yang sering mengadakan pembelian, barang dan jasa biaya murah, dan membutuhkan sedikit pencarian dan waktu keputusan.
2. Pengambilan keputusan terbatas (limited decision making) merupakan jenis pengambilan keputusan yang membutuhkan sejumlah waktu untuk mengumpulkan dan merundingkan mengenai suatu merek yang tidak dikenal dalam suatu katagori produk yang sudah dikenal.
3. Pengambilan keputusan ekstensif (extensive decision making) merupakan pengambilan keputusan konsumen yang paling kompleks, digunakan saat membeli produk yang belum dikenal mahal atau barang yang jarang dibeli, membutuhkan penggunaan beberapa kriteria untuk mengevaluasi dan waktu yang panjang untuk memperoleh informasi.

Dalam pernyataan  Kotler dan Keller (2013) disebutkan bahwa proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap : pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Untuk selanjutnya akan diuraikan sebagai berikut:

1. Pengenalan masalah atau kebutuhan

Dalam tahap awal ini konsumen mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh rangsangan internal maupun eksternal. Pada tahap ini perusahaan harus memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen dan bagaimana kebutuhan tersebut mengarahkan konsumen pada produk tertentu, sehingga perusahaan dapat menciptakan suatu produk yang benar-benar dibutuhkan oleh konsumen.

1. Pencarian informasi

Setelah mengenali kebutuhan akan suatu produk, tahap selanjutnya adalah pencarian informasi. Dalam tahap ini konsumen akan mencari dan mengumpulkan informasi sebanyak mungkin. Semakin banyak informasi yang didapat maka kesadaran dan pengetahuan konsumen akan keberadaan merek-merek yang ada semakin bertambah pula. Jika konsumen tertarik akan suatu produk maka, kemungkinan ia akan membelinya, namun jika tidak tertarik, konsumen akan menyimpan informasi tersebut dalam ingatannya (Kotler dan Keller, 2013).

1. Evaluasi alternatif

Setelah pengumpulan berbagai informasi dari berbagai sumber, pada tahap ini konsumen akan memproses informasi-informasi yang telah dikumpulkan dan selanjutnya akan menentukan pilihan yang dirasa tepat di antara merek-merek alternatif yang ada. Konsumen akan memberikan perhatian yang besar untuk merek-merek yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.

1. Keputusan pembelian

Pada tahap ini konsumen benar-benar melakukan pembelian. Akan tetapi, terkadang dalam pengambilan keputusan ini ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi dalam pengambilan keputusan sehingga dapat mengubah niat pembelian. Terdapat dua faktor umum yang dapat mengintervensi antara maksud pembelian dan keputusan pembelian yaitu sikap orang lain dan faktor situasional yang tidak diantisipasi. Kedua faktor ini dapat muncul tiba-tiba untuk mengubah niat pembelian.

1. Perilaku pasca pembelian

Jika konsumen melakukan pembelian maka, langkah selanjutnya dalam proses keputusan pembelian adalah melakukan evaluasi pada produk tersebut. Pada tahap ini konsumen akan mengevaluasi suatu produk, apabila suatu produk dinilai dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen tersebut kemungkinan akan melakukan pembelian ulang. Sebaliknya, jika suatu produk dinilai kurang atau tidak dapat memenuhi harapan konsumen maka, konsumen akan merasa tidak puas. Jika konsumen merasa tidak puas maka, ia akan mencari alternatif produk yang lain.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012) bahwa pengertian keputusan pembelian, adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan oleh produsen. Menurut Assael (2010), pengambilan keputusan pembelian merupakan suatu tindakan yang didasari oleh pengenalan kebutuhan sebagai permasalahan yang dipecahkan dengan memenuhi kebutuhan tersebut dan proses tersebut melalui berbagai stimuli termasuk diantaranya adalah komponen lingkungan sebagai faktor eksternal dan komponen psikologi sebagai faktor internal. Faktor tersebut mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian dan perilaku konsumen pasca pembelian atau konsumsi.

Menurut Peter dan Olson (2009) mendefinisikan bahwa pengambilan keputusan konsumen adalah proses pemecahan masalah yang diarahkan pada sasaran. Dalam pengambilan keputusan, hal penting yang harus diperhatikan adalah bagian dari permasalahan yang harus dipecahkan melalui kepuasan menggunakan jasa atau produk tersebut. Hal sama diungkapkan Engel (2010) bahwa proses pengambilan keputusan merupakan penyelesaian masalah yang mengacu pada tindakan bijaksana dan rasional yang dilakukan oleh seseorang untuk memenuhi kebutuhannya.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Istilah perilaku konsumen juga sering kali digunakan untuk menjelaskan perilaku dari masyarakat yang membeli dan menggunakan barang maupun jasa. Menurut Swastha dan Handoko (2009) bahwa perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

Pengertian perilaku konsumen menurut Tjiptono (2012) merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut. Menurut Mangkunegara (2010) bahwa perilaku konsumen merupakan proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Secara sederhana, perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Stanton dan William (2004) dalam  Widodo  (2016) membagi label ke dalam tiga klasifikasi yaitu:

• Brand Label, yaitu merek yang diberikan pada produk atau dicantumkan pada kemasan.
• Descriptive Label, yaitu label yang memberikan informasi objektif mengenai penggunaan, konstruksi/pembuatan, perhatian/perawatan, dan kinerja produk, serta karakteristik-karakteristik lainnya yang berhubungan dengan produk.
• Grade Label, yaitu label yang mengidentifikasikan penilaian kualitas produk (product’s judged quality) dengan suatu huruf, angka, atau kata.

Berdasarkan Kotler dan Armstrong (2012) dalam diketahui bahwa label memenuhi beberapa fungsi di antaranya adalah:

1. Label mengidentifikasi produk atau merek.
2. Label menentukan kelas produk.
3. Label menggambarkan beberapa hal mengenai produk (siapa pembuatnya, dimana dibuat, kapan dibuat, apa isinya, bagaimana menggunakannya, dan bagaimana menggunakan secara aman).
4. Label mempromosikan produk lewat aneka gambar yang menarik.

Menurut Jeddi dan Zaiem (2010), label dapat dijelaskan melalui tiga dimensi berikut:

1. Persepsi terhadap kualitas

Pada umumnya dari sisi konsumen, kualitas yang tinggi tetap menjadi sumber penting dari setiap keunggulan kompetitif. Meski begitu, kualitas yang tinggi pun tidak mudah dirasakan. Dalam hal ini, label merupakan pengenal dari produk yang dapat diandalkan, karena label dapat menginformasikan tentang kualitas produk tersebut. Ketika dipahami dan dimengerti oleh konsumen, label akan dapat memperbaiki komunikasi pemasaran.

1. Persepsi terhadap keunikan

Keunikan suatu produk dapat didefinisikan sebagai “persepsi bahwa produk memiliki kekhususan dari produk lain pada kategori yang sama”. Kenyataannya, setiap produsen berusaha membuat produknya berbeda dan dipilih secara berbeda dalam lingkungan yang kompetitif, untuk mendapatkan posisi yang menguntungkan bagi produknya di benak konsumen. Hal ini tetap dimungkinkan melalui kebijakan pelabelan yang terutama bergantung pada diferensiasi dan keunikan produk.

1. Penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen

Penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen merupakan tingkat pertimbangan, kepercayaan dan penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen, dibandingkan dengan produk lain dari kategori yang sama. Oleh karena itu, penghargaan yang diberikan konsumen kepada produsen merupakan salah satu fungsi label sebagai sinyal terhadap kualitas produk. Dengan demikian, komponen penghargaan tampaknya bersifat umum dan lebih abstrak karena lebih mendasarkan pada karakteristik yang dimiliki produk daripada produk itu sendiri.

Pengertian label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa tentang keterangan-keterangan tentang produk tersebut (Laksana, 2008). Label merupakan ciri lain dari produk yang perlu diperhatikan. Label adalah bagian dari sebuah produk yang membawa informasi verbal tentang produk atau tentang penjualnya. Label bisa merupakan bagian sebuah kemasan, atau merupakan etiket lepas yang ditempelkan pada produk. Sewajarnya jika antara kemasan, label, dan merk terjalin satu hubungan yang erat sekali (Stanton 2004 dalam Anggraini, 2017).

Menurut  Apriyantono dan Nurbowo (2013) bahwa label adalah sejumlah keterangan pada kemasan produk. Secara umum, label minimal harus berisi nama atau merek produk, bahan baku, bahan tambahan komposisi, informasi gizi, tanggal kedaluwarsa, isi produk, dan keterangan legalitas. Menurut Swastha (2007) bahwa label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa keterangan (kata-kata) tentang barang tersebut atau penjualannya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012) mengelompokkan atribut produk kepada tiga unsur penting, yaitu kualitas produk (Product quality), fitur produk (Product features), dan desain produk (Product design).

1. Kualitas produk (Product quality)

Kualitas produk menunjukkan kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.

2. Fitur Produk (Product features)

Fitur produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk satu dengan produk-produk pesaing. Fitur produk identik dengan sifat dan sesuatu yang unik, khas, istimewa yang tidak dimiliki oleh produk lainnya. Biasanya karakteristik yang melkat dalam suatu produk merupakian hasil pengembangan dan penyempurnaan secara terus menerus.

3. Desain Produk (Product design)

Desain memiliki konsep yang lebih luas daripada gaya (style), desain selain mempertimbangkan faktor penampilan, juga untuk bertujuan memperbaiki kinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan bersaing. Desain atau rancangan adalah totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan fungsi produk dari segi kebutuhaan pelanggan.

Sedangkan menurut Tjiptono (2015), unsur-unsur yang penting dalam atribut produk diantaranya meliputi merek, kemasan, pemberian label (labeling), jaminan (garansi), harga, dan pelayanan. berikut ini adalah uraian tentang unsur-unsur atribut produk mengikuti pendapat tersebut yaitu :

1. Merek

Merek merupakan  nama, istilah, tanda, simbol/lambang, warna, gerak atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Merek yang baik dapat menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas. Merek memegang peranan penting dalam pemasaran. Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan yaitu sebagai identitas, alat promosi, untuk membina citra, dan untuk mengendalikan pasar.

2. Kemasan/Desain

Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau pembungkus (wrapper) untuk suatu produk. Kemasan yang inovatif dapat memberikan perusahaan keunggulan terhadap pesaingnya. Terdapat beberapa fungsi utama kemasan yaitu melindungi produk, memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi konsumen, dan mempromosikan produk kepada konsumen.

3. Pemberian Label/Labeling

Label merupakan informasi tertulis tentang produk yang di cetak pada badan kemasan. Label menampilkan beberapa fungsi, menjelaskan beberapa hal mengenai produk, siapa yang membuatnya, dimana di buat, kapan di buat, isinya, bagaimana produk tersebut digunakan, dan bagaimana menggunakannya dengan aman. Pemberian label harus dihubungkan dengan dua hal, yaitu kebutuhan konsumen dan ketentuan pemerintah.

4. Layanan Pelengkap

Pelayanan merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Salah satu cara untuk mendiferensiasikan suatu perusahaan adalah memberikan pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Pelayanan mempunyai sumbangan penting terhadap keberhasilan produk dalam bersaing di pasar.

5. Jaminan (Garansi)

Jaminan merupakan janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan di beri ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, ganti rugi, dan sebagainya.

6. Harga

Harga merupakan uang yang dibayarkan atas suatu barang atau layanan yang di terima. Selain itu harga diartikan sebagai nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga yang tepat.

Menurut Tjiptono (2015) bahwa atribut produk adalah unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Menurut  Rusadi (2012), atribut produk biasanya menjadi tolak ukur bagi konsumen di dalam melakukan pembelian produk. Ada yang membedakan atribut produk menjadi dua, yaitu atribut intrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut intrinsik adalah indikator nilai yang berasal dari penilaian konsumen terhadap dimensi yang ada pada produk.

Jika mengacu pada Philip dan Gary Armstrong (2012) mendefinisikan atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut. Sedangkan Lovelock dan Wright (2011) mendefinisikan atribut produk adalah semua fitur (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) suatu barang atau jasa yang dapat di nilai pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016)  bahwa aspek dalam kualitas pelayanan dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Reliabilitas terdapat dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja (performance) dan dapat dipercaya (dependability). Ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya dengan benar sejak awal, memenuhi janji dengan akurat dan handal (misal menyampaikan jasa sesuai jadwal yang telah disepakati), menyimpan data, dan mengirim tagihan dengan benar.
2. Responsivitas atau daya tanggap adalah kesediaan dan kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan cepat. Beberapa contohnya adalah ketepatan waktu bekerja, pengiriman slip transaksi dengan cepat, kecepatan dalam menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan dengan cepat.
3. Kompetensi adalah penguasaan keterampilan dan pengetahuan untuk dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya yaitu pengetahuan dan keterampilan karyawan, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.
4. Akses meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak. Ini berarti lokasi fasilitas mudah dijangkau, waktu menunggu tidak lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (misal telepon, surat, email, dan lain-lain), dan jam operasional nyaman.
5. Kesopanan meliputi sikap santun, respek dan keramahan karyawan kontak (misal customer service, bell person, dan operator telepon).
6. Komunikasi adalah menyampaikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk penjelasan mengenai layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, dan proses penanganan masalah yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas merupakan sifat jujur dan dapat dipercaya. Ini mencakup nama dan reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan, dan interaksi dengan pelanggan.
8. Keamanan adalah bebas dari bahaya dan resiko. Termasuk kemanan secara fisik, finansial, privasi, dan kerahasiaan.
9. Kemampuan Memahami Pelanggan adalah berupaya memahami kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.
10. Bukti Fisik meliputi tampilan fisik, peralatan dan bahan komunikasi perusahaan (contoh kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).

Teori lain mengenai aspek dalam kualitas pelayanan  dikemukakan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (2001) dalam Astuti (2016) dan Yulianto (2016). Dimana dalam teori tersebut menyebutkan bahwa dimensi dalam kualitas pelayanan melalui konsep SERVQUAL memformulasikan 5 dimensi yaitu tangible, andal (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy.

1. Dimensi Tangible (wujud/tampilan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Servis tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.

1. Dimensi Reliability (keandalan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa dapat meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan. Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri jasa.
2. Dimensi Responsiveness (ketanggapan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan.
3. Dimensi Assurance (jaminan), adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat dipercaya dan adanya jaminan keamanan.
4. Dimensi Empathy adalah dimensi mutu pelayanan yang berupa pemberian perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara individual.

Lima dimensi mutu tersebut akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelanggan akan mempersepsikan pelayanan yang telah diterima sebagai pelayanan yang bermutu dan sesuai dengan harapannya.

Menurut Tjiptono (2015) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) dengan jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci lagi menjadi :
   1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, seperti : harga.
   2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contoh: ketepatan waktu, kecepatan pelayanan.
   3. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu profil, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Menurut Tjiptono (2015) bahwa kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi konsumen. Menurut Lewis dan Booms (2012) pengertian kualitas pelayanan yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.

Ditambahkan oleh Sunyoto (2012) bahwa kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen.

Menurut Wisnalmawati (2015) bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan . Dalam hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Sedangkan menurut Tasunar (2016) bahwa kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Menurut Jasfar (2015) bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas pelayanan berbeda dengan kualitas produk, terutama sifatnya yang tidak nyata (intangiable) dan produksi serta konsumsi berjalan secara stimultan. Sehingga, kualitas pelayanan adalah bagaimana tanggapan pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya.

Aaker (2012) mengemukakan pentingnya faktor lingkungan dan personal sebagai awal terbentuknya suatu brand image, karena faktor lingkungan dan personal mempengaruhi persepsi seseorang. Faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi adalah atribut-atribut teknis yang ada pada suatu produk dimanafaktor ini dapat dikontrol oleh produsen, selain itu juga, sosial budaya termasuk dalam faktor ini. Faktor personal adalah kesiapan mental konsumen untuk melakukan proses persepsi, pengalaman konsumen sendiri, mood, kebutuhan serta motivasi konsumen.

Menurut  Schiffman dan Kanuk (2010) menyebutkan faktor-faktor pembentuk brand image adalah sebagai berikut:

1. Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat dan kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani konsumennya.
5. Resiko berkaitan dengan untung rugi yang dialami oleh konsumen.
6. Harga dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
7. Image yang dimiliki merek itu sendiri, yaitu berupa pelanggan, kesempatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Menurut Fitria (2012) dan Simamora (2014) bahwa brand image memiliki tiga gambaran kontribusi yaitu (a) Citra Pembuat Produk/Jasa, atau Citra Perusahaan; (b) Citra Pemakai; dan (c) Citra Produk/Jasa itu sendiri. Untuk selanjutnya akan diuraikan sebagai berikut:

1. Citra pembuat, merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa. citra perusahaan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap keputusan pembelian. Dengan adanya citra perusahaan yang baik ini membantu orang mengambil keputusan untuk bertransaksi di perusahaan tersebut. Karena sudah percaya dengan reputasi baik itu, tentunya orang tidak membeli hanya satu kali, tetapi dapat berkali-kali. Dengan demikian indikator yang termasuk dalam citra pembuat meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri/ penggunanya.
2. Citra Pemakai, merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan sutau barang atau jasa. Citra pemakai merupakan salah satu indikator dari citra merek dan sering menjadi rujukan bagi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Pada kondisi yang menguntungkan, pemakai dari sebuah produk mempunyai peran sangat strategis dalam komunikasi pemasaran. Jadi, citra pemakai akan mempengaruhi perilaku pelanggan dalam membeli. Dengan demikian indikator dalam citra pemakai meliputi: pemakai itu sendiri, serta status sosialnya.
3. Citra produk, merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. Citra produk dipandang sebagai elemen penting didalam upaya mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Semakin baik dan berkualitas suatu produk, maka semakin tinggi kepuasan yang akan diterima oleh konsumen. Dengan demikian indikator dalam citra produk meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta jaminan.

Menurut Kottler dan Keller (2017) bahwa brand image terdiri dari komponen-komponen:

1. Attributes (Atribut)

Merupakan pendefinisian deskriptif tentang fitur-fitur yang ada dalam produk atau jasa.

1. Product related attributes (atribut produk)

Didefinisikan sebagai bahan-bahan yang diperlukan agar fungsi produk yang dicari konsumen dapat bekerja. Berhubungan dengan komposisi fisik atau persyaratan dari suatu jasa yang ditawarkan, dapat berfungsi.

1. Non-product related attributes (atribut non-produk)

Merupakan aspek eksternal dari suatu produk yang berhubungan dengan pembelian dan konsumsi suatu produk atau jasa. Terdiri dari: informasi tentang harga, kemasan dan desain produk, orang, per group atau selebriti yang menggunakan produk atau jasa tersebut, bagaimana dan dimana produk atau jasa itu digunakan.

2. Benefits (Keuntungan)

Nilai personal yang dikaitkan oleh konsumen pada atribut-atribut produk atau jasa tersebut.

1. Functional benefits : berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dasar seperti kebutuhan fisik dan keamanan atau pemecahan masalah.
2. Experiental benefits : berhubungan dengan perasaan yang muncul dengan menggunakan suatu produk atau jasa. Benefit ini memuaskan kebutuhan bereksperimen seperti kepuasan sensori.
3. Symbolic benefits : berhubungan dengan kebutuhan akan persetujuan sosial atau ekspresi personal dan self-esteem Konsumen akan menghargai nilai-nilai prestise, eksklusivitas dan gaya fashion merek karena hal-hal ini berhubungan dengan konsep diri mereka.
   3. Brand Attitude (Sikap merek)

Didefinisikan sebagai evaluasi keseluruhan atas suatu merek, apa yang dipercayai oleh konsumen mengenai merek-merek tertentu sejauh apa konsumen percaya bahwa produk atau jasa tersebut memiliki atribut atau keuntungan tertentu, dan penilaian evaluatif terhadap kepercayaan tersebut bagaimana baik atau buruknya suatu produk jika memiliki atribut atau keuntungan tersebut.

Keller (2013) mengemukakan faktor-faktor terbentuknya brand image antara lain:

1. Keunggulan produk merupakan salah satu faktor pembentuk brand image, dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas (model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen. Favorability of brand association adalah asosiasi merek dimana konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh merek akan dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka sehingga mereka membentuk sikap positif terhadap merek.
2. Kekuatan merek merupakan asosiasi merek tergantung pada bagaimana informasi masuk kedalam ingatan konsumen dan bagaimana proses bertahan sebagai bagian dari citra merek. Kekuatan asosiasi merek ini merupakan fungsi dari jumlah pengolahan informasi yang diterima pada proses ecoding. Ketika seorang konsumen secara aktif menguraikan arti informasi suatu produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada ingatan konsumen. Pentingnya asosiasi merek pada ingatan konsumen tergantung pada bagaimana suatu merek tersebut dipertimbangkan.
3. Keunikan merek adalah asosiasi terhadap suatu merek mau tidak mau harus terbagi dengan merek-merek lain. Oleh karena itu, harus diciptakan keunggulan bersaing yang dapat dijadikan alasan bagi konsumen untuk memilih suatu merek tertentu. Dengan memposisikan merek lebih mengarah kepada pengalaman atau keuntungan diri dari image produk tersebut. Dari perbedaan yang ada, baik dari produk, pelayanan, personil, dan saluran yang diharapkan memberikan perbedaan dari pesaingnya, yang dapat memberikan keuntungan bagi produsen dan konsumen..

    Menurut Parasuraman et. al, (1985), terdapat sepuluh dimensi yang dapat mempengaruhi suatu jasa dikatakan memiliki kualitas. Dimensi-dimensi tersebut adalah reliabilitas, responsiveness, kompetensi, akses, courtesy, komunikasi, kredibilitas, memahami pengguna, keamanan, dan tangibles. Dimensi reliabilitas berkaitan dengan kemampuan penyedia jasa dalam memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan. Dimensi responsiveness berkaitan dengan kepedulian terhadap keinginan pelanggan; kesiapan karyawan untuk menyediakan jasa. Dimensi kompetensi berhubungan dengan kepemilikan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan dalam berkinerja di sektor jasa. Dimensi akses berkaitan dengan kemampuan melakukan pendekatan dan kemudahan kontak antara kedua pihak baik perusahaan maupun pelanggannya. Dimensi courtesy meliputi kesopanan, rasa hormat, serta keramahan karyawan. Dimensi komunikasi berkaitan dengan pemberikan informasi dengan bahasa yang dapat dipahami dan didengar pelanggan. Dimensi kredibilitas meliputi kepercayaan, keyakinan, dan kejujuran penyedia jasa. Dimensi memahami pelanggan berkaitan dengan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan/pengguna jasa. Dimensi keamanan adalah kebebasan dari bahaya, keragu-raguan dan resiko. Dimensi tangibles meliputi bukti fisik dari jasa.

Menurut Kotller dan Keller (2013) bahwa brand image sebagai persepsi mengenai sebuah merek sebagaimana direfleksikan oleh asosiasi merek yang terdapat dalam benak konsumen. Ditambahkan pula bahwa brand image menurut Henslowe (2008) adalah kesan yang di dapat menurut tingkatan dari pengetahuan dan pengertian akan fakta mengenai orang, produk, situasi. Objek yang dimaksud berupa orang, organisasi, kelompok orang atau lainnya yang tidak diketahui. Image merupakan pandangan atau persepsi serta terjadinya proses akumulasi dari amanat kepercayaan yang diberikan oleh individu-individu, akan mengalami suatu proses cepat atau lambat membentuk suatu opini publik yang lebih luas dan abstrak.

Menurut  Howard (2009) bahwa brand image sebagai gambaran total dari pikiran konsumen atau pelanggan sasaran terhadap produk atau merek. Sedangkan menurut Rangkuti (2012), brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen.

Menurut Roslina (2010), mendefinisikan bahwa brand image merupakan petunjuk yang akan digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi produk ketika konsumen tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang suatu produk. Dengan demikian dalam pernyataan ini maka terdapat kecenderungan konsep bahwa konsumen akan memilih produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:248), jasa adalah “sebuah bentuk penawaran produk yang terdiri dari aktivitas-aktivitas, manfaat-manfaat, atau kepuasan yang dijual dimana produk ini secara esensinya tidak nampak dan tidak menghasilkan pada kepemilikan suatu apapun”. Menurut Lovelock (2001:3), jasa adalah (1) sebuah aksi atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, (2) jasa adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan keuntungan-keuntungan untuk pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai sebuah hasil dari proses pertukaran yang dilakukan dengan penerima jasa. Sedangkan menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2009:4), jasa adalah perbuatan-perbuatan, proses-proses, dan kinerja-kinerja yang diberikan atau diciptakan bersama oleh satu kesatuan atau perseorangan untuk kesatuan atau perseorangan yang lain.

Menurut Kotler dan Keller (2012), jasa merupakan produk yang memiliki ciri khusus yakni: intangibility (jasa tidak dapat dilihat namun dapat dirasakan), perishability (jasa tidak dapat disimpan), tidak terpisahkan (biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi dalam waktu yang bersamaan), heterogeneity atau variability (kualitas dari jasa yang disalurkan beragam). Menurut Kotler dan Keller (2012), terdapat lima kategori jasa, yakni:

1. Pure tangible goods.

Kategori jasa yang terutama menawarkan benda berwujud.

1. Benda berwujud yang didampingi dengan jasa.
2. Hibrida.

Kategori jasa yang menawarkan bagian yang seimbang antara barang dan jasa. Misalnya: restoran.

1. Mayoritas jasa dengan didampingi sebagian kecil benda berwujud.

Misalnya: maskapai penerbangan.

1. Jasa murni.

Misalnya: jasa pemijatan dan salon.

            Pada awalnya, pemasaran diartikan sempit sebagai kegiatan menjual suatu produk ke pasar sehingga saat itu pemasaran dikatakan berorientasi produk. Kala itu, produsen tidak melibatkan konsumen dalam menciptakan suatu produk. Namun seiring berkembangnya ilmu pengetahuan, pengertian sempit tentang pemasaran yang pernah ada tersebut hanya merupakan sebagian kecil dari proses pemasaran itu sendiri. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:29), pemasaran didefinisikan sebagai “sebuah proses dimana dengan proses tersebut perusahaan menciptakan nilai untuk para pelanggannya dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dalam rangka untuk menangkap nilai dari para pelanggan sebagai hasilnya”, sedangkan manajemen pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012 : 27) dipandang sebagai “seni dan ilmu pengetahuan untuk memilih pasar target dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan cara menciptakan, menyalurkan, dan mengkomunikasikan keunggulan yang dimilliki kepada pelanggan”. Dari pengertian tersebut, tujuan pemasaran menjadi lebih kompleks dibandingkan hanya sekedar menjual barang saja. Agar dapat mencapai tujuan yang ingin dicapai oleh kebanyakan perusahaan, antara lain menghasilkan laba dan memuaskan pelanggan, perusahaan perlu memahami arti dari pemasaran itu sendiri dan menjalankan manajemen yang baik. Perusahaan juga perlu mengukur kinerja yang telah dilakukan untuk mengetahui apakah tujuan perusahaan telah tercapai.

Terdapat dua dimensi komunikasi organisasi antara lain (Effendy, 2007):

• Komunikasi Internal

Organisasi sebagai kerangka (framework) menunjukan adanya pembagian tugas antara orang – orang di dalam organisasi itu dan  dapat di klasifikasikan sebagai tenaga pimpinan dan tenaga yang di pimpin. Untuk menyelenggarakan dan mengawasi pelaksanaan tujuan yang akan dicapai, ketua dan pengurus mengadakan peraturan sedemikian rupa sehingga tidak perlu berkomunikasi langsung dengan seluruh anggota. Anggota membuat kelompok – kelompok menurut jenis pekerjaannya dan mengangkat seseorang sebagai penanggung jawab atas kelompoknya. Dengan demikian, pimpinan cukup berkomunikasi dengan para penanggung jawab kelompok. Jumlah kelompok serta besarnya kelompok bergantung pada besar kecilnya organisasi. Dimensi komunikasi internal terdiri dari komunikasi vertikal dan horisontal.

1. Komunikasi Vertikal

Komunikasi vertikal yakni komunikasi dari atas ke bawah (downward communication) dan komunikasi dari bawah ke atas (upward communication) yang merupakan komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan secara timbal balik (two-way traffic communication). Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi, petunjuk, informasi dan penjelasan kepada bawahannya. Dalam komunikasi dari bawahan ke pimpinan, bawahan memberikan laporan, saran serta pengaduan kepada pimpinan. Komunikasi dua arah secara timbal balik tersebut dalam organisasi penting sekali karena jika hanya satu arah saja dari pimpinan kepada bawahan, roda organisasi tidak akan berjalan dengan baik. Pimpinan perlu mengetahui laporan, tanggapan atau saran anggota sehingga suatu keputusan atau kebijaksanaan dapat di ambil dalam rangka mencapai tujuan yang telah di tetapkan.

1. Komunikasi Horisontal

Komunikasi horisontal adalah komunikasi secara mendatar, antara anggota staf dengan anggota staf, karyawan dengan karyawan dan sebagainya. Berbeda dengan komunikasi vertikal yang sifatnya lebih formal, komunikasi horisontal sering kali berlangsung tidak formal. Mereka berkomunikasi satu sama lain bukan pada waktu mereka sedang bekerja, melainkan pada saat waktu – waktu luang. Dalam situasi komunikasi seperti ini, desas – desus cepat sekali menyebar dan menjalar, dan yang menjadi pokok pembicaraan sering kali mengenai hal – hal yang menyangkut pekerjaan atau tindakan pimpinan yang merugikan mereka. Menjalarnya desas – desus di kalangan anggota mengenai suatu hal sering kali di sebabkan oleh interpretasi yang salah.

Antara komunikasi vertikal dan komunikasi horisontal tersebut kadang – kadang terjadi apa yang disebut dengan komunikasi diagonal. Komunikasi diagonal atau yang disebut juga dengan komunikasi silang (cross communication) adalah komunikasi pimpinan divisi dengan anggota lain.

• Komunikasi Eksternal

Komunikasi eksternal adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak diluar organisasi. Komunikasi eksternal terdiri atas dua jalur secara timbal balik yaitu komunikasi dari organisasi kepada khalayak dan komunikasi dari khalayak kepada organisasi.

1. Komunikasi dari Organisasi Kepada Khalayak

Komunikasi dari organisasi kepada khalayak pada umumnya bersifat informatif, yang di lakukan sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan. Kegiatan ini sangat penting dalam usaha memecahkan suatu masalah jika terjadi tanpa di duga.

1. Komunikasi dari Khalayak Kepada Organisasi

Komunikasi dari khalayak kepada organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan komunikasi yang di lakukan oleh organisasi. Jika informasi yang di sebarkan kepada khalayak itu menimbulkan efek yang sifatnya kontroversial (menyebabkan adanya pro dan kontra di kalangan khalayak), maka itu disebut opini publik. Opini publik ini seringkali merugikan organisasi. Karenanya harus di usahakan agar segera dapat diatasi dalam arti kata tidak menimbulkan permasalahan.

Komunikasi organisasi menurut (Romli, 2011) adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi. Komunikasi formal adalah komunikasi yang di setujui oleh organisasi itu sendiri dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja di dalam organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan yang harus di lakukan dalam organisasi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang di setujui secara sosial. Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara individual.

 Komunikasi organisasi juga dapat di definisikan sebagai proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling bergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah – ubah. (Muhammad, 2009)

Senjaya (2004) berpendapat bahwa komunikasi organisasi adalah komunikasi antar manusia (human communication) yang terjadi dalam konteks organisasi. Oleh karena itu, ketika organisasi dianggap sekedar sekumpulan orang yang berinteraksi, maka komunikasi organisasi akan berpusat pada simbol – simbol yang akan memungkinkan kehidupan suatu organisasi, baik berupa kata – kata atau gagasan – gagasan yang mendorong, mengesahkan mengkoordinasikan dan mewujudkan aktivitas yang terorganisir dalam situasi – situasi tertentu

Berdasarkan uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam suatu jaringan hubungan yang saling bergantung satu sama lain dalam konteks organisasi.