Menurut Tjiptono (2002) pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para konsumen. Dalam Total Quality Management (TQM) kualitas pelayanan ditentukan oleh konsumen. Perusahaan dapat menyadari dan menghargai makna kualitas pelayanan, semua usaha diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptannya kepuasan konsumen.
Konsumen adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu perusahaan, maka hanya konsumenlah yang dapat menentukan kualitas pelayanan yang diterima dan hanya konsumen yang dapat menyampaikan macam dan cara pemenuhan kubutuhannya. Daya tarik konsumen untuk mengambil keputusan membeli apalagi keputusan membeli jasa akan sangat dipengaruhi oleh kualiats pelayanan. Pemberian palayanan yang baik terhadap konsumen akan memberikan suatu gambaran yang baik terhadap suatu perusahaan dan sebaliknya jika pemberiaan layanan yang buruk terhadap konsumen maka akan memberikan kesan yang buruk pada perusahaan.
Para konsumen tidak hanya membetuhkan jasa pelayanan tertentu saja, tetapi juga tingkat dan kualitas yang tepat, perusahaan perlu memperhatikan dan bahkan mengedepankan orientasi yang melayanani konsumen yang dapat memuaskan konsumen. Perlu diingat juga bahwa tugas utama dari perusahaan adalah menciptakan kondisi pelayanan yang diterima berdasarkan pada kenyataan dan harapan yang dimiliki