Customer Engagement

Sashi (2012) menyebutkan bahwa customer engagement (keterikatan
pelanggan) berfokus pada pemuasan pelanggan dengan memberikan nilai
lebih yang unggul daripada pesaing untuk membangun kepercayaan dan
komitmen dalam hubungan jangka panjang.
Customer engagement merupakan suatu bentuk hubungan antara
pelanggan dengan sebuah produk atau jasa. Dengan memiliki engagement
yang baik terhadap produk atau jasa maka pelanggan akan memiliki
sebuah rasa pengakuan terhadap produk atau jasa tersebut, sehingga dapat
menciptakan suatu keunggulan kompetitif karena sebuah keunggulan
harus diakui oleh pelanggan agar bisa benar-benar menjadi sebuah
keunggulan (Andi & Darmayanti, 2016). Customer engagement juga
diartikan sebagai segala usaha untuk melibatkan customer (pelanggan) di
dalam interaksi emosional antara perusahaan dan pelanggannya (Novianti
& Mulyana, 2018) sedangkan menurut (Brodie et al., 2011) customer
engagement adalah keadaan psikologis yang terjadi berdasarkan interaktif,
pengalaman pelanggan terhadap agen/objek (misalkan merek) yang
berfokus dalam hubungan pelayanan.
Brodie (2011) mengidentifikasikan pemicu yang memotivasi
pelanggan untuk berinteraksi dengan sebuah perusahaan akan
mempengaruhi sub-proses dari customer engagement yang terdiri dari (1)
Learning , dikarakteristikkan sebagai kompetensi kognitif yang
mempengaruhi pengambilan keputusan pembelian dan konsumsi, (2)
Sharing, informasi, pengalaman, atau pengetahuan individual di dalam
proses kontribusi aktif pelanggan, (3) Advocating, rekomendasi yang
diberikan oleh pelanggan kepada pihak lain mengenai suatu merek atau
jasa tertentu, (4) Socializing, interaksi antara 2 arah antar pelanggan
dimana mereka memperoleh atau mengembangkan sikap, atensi, sudut
pandang pada sebuah organisasi, dan yang terakhir, (5) Co-Developing,
yang merupakan proses dimana pelanggan berkontribusi di dalam
performance perusahaan atau organisasi dengan membantu dalam
pengembangan produk, jasa, merek, dan arti merek. Bila pelanggan sudah
benar-benar dilibatkan secara aktif, bagaimanapun telah menjadi pondasi
atau dasar bagi hubungan perusahaan dengan pelanggan berdasarkan
kepercayaan dan kesetiaan. Karena pengelolaan akan kepercayaan dan
kesetiaan dapat dilakukan bila pelanggan telah merasa bahwa servis atau
layanan telah memberikan good value kepada mereka terutama dalam
pemecahan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Serta bila pelanggan
telah merasakan pemulihan atau perubahan pelayanan yang buruk
sehingga akhirnya akan meningkatkan komitmen pelanggan yang
membawa pada kepercayaan dan loyalitas (Rangkuti, 2002).