Dimensi Customer engagement

Menurut Brodie dkk., (2013) ada 3 dimensi Customer Engagement yaitu
sebagai berikut:
1) Kognitif
Keterlibatan kognitif tidak sekadar terbatas pada kesadaran (awareness),
melainkan mencakup proses mental yang lebih dalam dan terstruktur. Ini adalah
tahap di mana konsumen secara aktif memproses informasi yang mereka terima
dari suatu merek. Keterlibatan ini ditunjukkan ketika konsumen menaruh perhatian
penuh pada pesan merek, berupaya memahami konten yang disajikan, dan
membentuk persepsi atau pengetahuan baru berdasarkan informasi tersebut.
Dalam konteks pemasaran digital, aspek kognitif dapat dilihat dari seberapa
intensif konsumen mencari detail produk, membandingkan informasi dengan
sumber lain, dan mencerna pesan inti yang ingin disampaikan oleh merek. Hasil
dari proses ini adalah terbentuknya pemahaman yang lebih akurat dan terperinci
mengenai identitas, keunggulan, atau nilai yang ditawarkan oleh suatu merek. Sifat
konsumen yang terlibat secara aktif, serta mengalami proses kognitif yang
berkelanjutan. Konsumen juga menaruh perhatian serta terlarut dalam suatu
brand.
2) Emosional
Keterlibatan emosional adalah fondasi dari hubungan jangka panjang antara
konsumen dan merek. Dimensi ini lebih dari sekadar perasaan senang, tetapi
mencakup ikatan afektif yang kuat seperti rasa percaya, kebanggaan, dan koneksi
pribadi. Ketika konsumen merasakan keterlibatan emosional, mereka cenderung
mengembangkan loyalitas dan komitmen yang lebih dalam, yang membuat
mereka menjadi kurang sensitif terhadap harga atau tawaran dari pesaing. Dalam
konteks komunikasi visual seperti video, aspek ini sangat dipengaruhi oleh
elemen-elemen kreatif seperti narasi cerita, musik, visual, dan nada yang
digunakan, yang mampu membangkitkan empati, nostalgia, atau perasaan positif
lainnya, sehingga menciptakan resonansi emosional yang kuat. Konsumen yang
mengalami kebahagiaan secara intrinsik, mereka antusias dan bergairah dalam
menanggapi suatu perilaku dari merek atau perusahaan.
3) Perilaku
Aspek perilaku adalah manifestasi paling nyata dari dua dimensi
sebelumnya. Ini mengacu pada tindakan fisik dan interaksi yang dilakukan
konsumen sebagai respons terhadap merek. Keterlibatan ini mencakup spektrum
yang luas, mulai dari tindakan sederhana hingga tindakan yang lebih signifikan.
Contohnya termasuk interaksi di media sosial (seperti likes, shares, dan
komentar), mengunjungi situs web, mencari ulasan produk, hingga tindakan krusial
seperti melakukan pembelian, pembelian berulang, dan merekomendasikan
produk (word-of-mouth) kepada orang lain. Keterlibatan perilaku menunjukkan
bahwa konsumen tidak hanya pasif menerima pesan, tetapi juga menjadi
partisipan aktif yang berkontribusi pada visibilitas dan pertumbuhan merek.
Partisipasi dari konsumen, sifat konsumen yang bersemangat menanggapi suatu
brand atau perusahaan serta terjadinya brand activation.
Dari dimensi-dimensi tersebut, customer engagement mencakup aspek
kognitif, emosional, dan perilaku yang saling berkaitan dalam membentuk
keterlibatan konsumen terhadap suatu merek. Secara kognitif, konsumen secara
aktif memproses informasi dan menunjukkan perhatian yang tinggi terhadap
brand. Secara emosional, konsumen merasakan keterikatan secara intrinsik
melalui perasaan antusias, senang, dan gairah terhadap interaksi dengan brand.
Sementara itu, secara perilaku (behavioral), keterlibatan tercermin dari partisipasi
aktif konsumen dalam berbagai aktivitas yang berkaitan dengan brand, termasuk
brand activation. Ketiga dimensi ini menunjukkan bahwa customer engagement
tidak hanya melibatkan pikiran dan perasaan, tetapi juga tindakan nyata dari
konsumen.