Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup
beragam. Kotler (2015), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Wilkie
(2005), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan
emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam
menggunakan suatu produk atau jasa.Dari berbagai definisi di atas
dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil
yang dirasakan.
Proses Permbandingan (Sumber : Wilkie, 2005)
Baik praktisi ataupun akademisi memahami bahwa loyalitas
pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun
keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan Oliver,
(2018).Kepuasan adalah langkah yang penting dalam pembentukan
loyalitas tetapi menjadi kurang signifikan ketika loyalitas mulai
timbul melalui mekanisme-mekanisme lainnya.Mekanisme lainnya
itu dapat berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial.Loyalitas
memiliki dimensi yang berbeda dengan kepuasan.Kepuasan
menunjukkan bagaimana suatu produk memenuhi tujuan pelanggan
Oliver, (2018).Kepuasan pelanggan senantiasa merupakan penyebab
utama timbulnya loyalitas.
Namun penelitian-penelitian lain mendapati kurangnya pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas.Strewart (2013) menyimpulkan adalah
keliru untuk mengemukakan asumsi bahwa kepuasan dan loyalitas
adalah bergerak bersamasama. Reicheld (2013) mengemukakan bukti
bahwa dari para pelanggan yang puas atau sangat puas, antara 65%
sampai 85% akan berpindah ke produk lain. Dalam industri otomotif
pula dia menemukan 85% sampai 95% pelanggan yang puas, hanya
30% – 40% yang kembali kepada merek atau model sebelumnya.
Oliver (2018), mencoba mengelompokkan bentuk hubungan
kepuasan – loyalitas ke dalam 6 kelompok panel. Kelompok panel 1
berasumsi bahwa kepuasan dan loyalitas adalah manifesto yang
terpisah dari konsep yang sama dalam cara yang kebanyakan sama.
Panel 2 berpendapat bahwa kepuasan adalah konsep inti untuk
loyalitas yang mana loyalitas tidak akan ada tanpa kepuasan, dan
bahwa kepuasan adalah dasar dari loyalitas. Panel 3 mengecilkan
peranan dasar dari kepuasan dan mengemukakan bahwa kepuasan
adalah suatu unsur dari loyalitas. Panel 4 menunjukkan bahwa
keberadaan loyalitas tanpa batas di mana kepuasan dan loyalitas
„sederhana‟ menjadi komponennya. Panel 5 mengemukakan bahwa
kepuasan merupakan bagian dari loyalitas, tapi bukan bagian esensi
loyalitas. Panel 6 mengemukakan bahwa kepuasan adalah permulaan
dari suatu rangkaian transisi atau peralihan yang berkulminasi dalam
loyalitas. Enam panel tersebut nampak dalam gambar 2.Loyalitas
terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan
produk tersebut yang berakumulasi secara terus menerus di samping
adanya persepsi tentang kualitas produk Boulding, Staelin, dan
Zeithaml.