Definisi Loyalitas

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu
kesetiaanseseorang terhadap suatu objek.Loyalitas menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu
dengan tingkat konsistensi yang tinggi Dharmmesta, (2014).Ini berarti
loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian
aktual.Definisi loyalitas dari pakar yang disebutkan di atas berdasarkan
pada dua pendekatan, yaitu sikap dan perilaku.Dalam pendekatan
perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan perilaku beli ulang.
Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku pelanggan yang
hanya membeli suatu produk secara berulang-ulang, tanpa menyertakan
aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya loyalitas
mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk.Ini berarti
bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya.Loyalitas berkembang
mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya
pelanggan menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian
pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek
tersebut biasanya sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal
yang sama.