Pengertian Kepercayaan Menurut Pavlou dan Geffen dalam Baskara dan
Hariyadi (2014), faktor yang sangat penting yang bisa mempengaruhi minat
pembelian yang kemudian dapat memicu keputusan pembelian online oleh
konsumen adalah faktor kepercayaan. Faktor kepercayaan menjadi faktor kunci
dalam setiap transaksi jual beli secara online. Hanya pelanggan yang memiliki
kepercayaan yang akan melalui transaksi melalui internet. Menurut Kramer dalam
Ling et al (2010), kepercayaan adalah pernyataan kompleks karena individu tidak
tahu motif dan minat lain. Kimery dan McCard dalam Suryani (2013)
mendefinisikan kepercayaan sebagai kesediaan konsumen untuk menerima
kerentanan dalam melakukan transaksi online berdasarkan harapannya yang positif
mengenai perilakunya berbelanja online pada masa mendatang.
Dimensi Kepercayaan Menurut Ling et al (2010) dimensi kepercayaan meliputi
keamanan, privasi dan keandalan. Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut:
- Keamanan didefinisikan sebagai sejauh mana pelanggan percaya bahwa jual
beli online aman bagi mereka untuk mengirimkan informasi sensitif terhadap
transaksi bisnis. Keamanan berperan penting dalam mempengaruhi sikap dan
minat beli karena dianggap memiliki resiko transmisi informasi seperti nomor
kartu kredit dan lain-lain. - Privasi didefinisikan sebagai menjaga segala perilaku konsumen selama
transaksi yang kemudian berkaitan dengan kinerja toko online. - Keandalan perusahaan dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen. Dalam
lingkungan web-shopping sebagian besar konsumen menganggap bahwa
perusahaan besar memiliki kemampuan yang lebih baik untuk meningkatkan
kepercayaan online mereka. Hal ini juga mengusulkan bahwa sebuah
perusahaan dengan reputasi positif yang meningkatkan kepercayaan konsumen.
Kepercayaan Menurut Kotler dan Keller (2012) kepercayaan adalah
kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis. Kepercayaan tergantung
pada beberapa faktor antar pribadi dan antar organisasi seperti kompetensi,
integritas, kejujuran dan kebaikan hati. Membangun kepercayaan bisa menjadi hal
yang sulit dalam situasi online, perusahaan menerapkan peraturan ketat kepada mitra
bisnis online mereka dibanding mitra lainnya. Pembeli bisnis khawatir bahwa
mereka tidak akan mendapatkan produk atau jasa dengan kualitas yang tepat dan
dihantarkan ke tempat yang tepat pada waktu yang tepat, begitupun sebaliknya.
Menurut Siagian dan Cahyono (2014) kepercayaan merupakan sebuah
keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku yang ditujukan
kepada pihak yang lainnya, dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan
sebagai suatu harapan konsumen bahwa penyedia jasa bisa dipercaya atau
diandalkan dalam memenuhi janjinya. Menurut Gunawan (2013) kepercayaan
didefinisikan sebagai bentuk sikap yang menunjukkan perasaan suka dan tetap
bertahan untuk menggunakan suatu produk atau merek. Kepercayaan akan timbul
dari benak konsumen apabila produk yang dibeli mampu memberikan manfaat atau
nilai yang diinginkan konsumen pada suatu produk. Menurut Andromeda (2015)
kepercayaan konsumen terhadap website online shopping terletak pada popularitas
website online shopping itu sendiri, semakin bagus suatu website, konsumen akan
lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut.