Kepuasan Pelanggan Terhadap WoM

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan
utama perusahan, karena dengan terpuaskannya pelanggan
akan sebuah jasa /produk maka membuat pelanggan menjadi
loyal Kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa
maka akan berdampak pada adanya word of mouth positif
yang diberikan konsumen terhadap jasa atau produk yang
dikonsumsinya. Hal ini sesuai dengan penelitian Muhammad
& Artanti (2016) yang menyatakan terdapat hubungan
positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap
word of mouth. Kotler & Keller (2007:204) mengemukakan
bahwa word of mouth communication (WOM) atau
komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses
komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara
individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa
yang bertujuan untuk memberikan informasi secara
personal. Word of mouth positif dari konsumen menjadi
sebuah keharusan yang wajib dicapai oleh perusahaan untuk
meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan