Factor Kepuasan

Zeithaml, et all (2003) berpendapat adanya lima factor yang
mempengaruhi dan menentukan kepuasan pelanggan, yakni:
a) Fitur produk dan layanan. Yang di terima oleh konsumen akan
di evaluasi oleh pelanggan setelah meneriman jasa atau
mengonsumsi produk, evaluasi yang dilakukan untuk
mengetahui apakah barang atau jasa mampu memberikan
kepuasan atau tidak.
b) Emosi konsumen. Emosi konsumen ( senang / gembira atau
sedih / susah) akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan dalam layanan yang akan diberikan prusahaan atau
pemasar
c) Atribut dari keberhasilan ataupun kegagalan layanan. Layanan
yang diberikan perusahaan kepada konsumen membuat
merasa istimewa atau malah membuat para konsumen kecewa,
semuanya menjadi alasan yang akan mempengaruhi kepuasan
konsumen.
d) Presepsi akan keadilan dan kewajaran. Kepuasan pelanggan
akan di pengaruhi oleh kewajaran dan keadilan yang di
terimanya jika di bandingkan dengan yang diterima oleh
pelanggan lain.
e) Pelanggan yang lain, seperti anggota keluarga dan rekan kerja.
Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh pelanggan yang
lain.
Engel et al (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih
sekurang- kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedang ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi
harapan. Sedangkan Kotler (2001) mengemukakan bahwa
kepuasan pelanggan ialah tingkat perasaan seseorang 91 setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan
dibandingkan harapannya.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidasesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono, 2006). Tse dan
Wilton dalam Tjiptono (2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja
actual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau
konsumsi barang bersangkutan.
Adapun menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam
Tjiptono, indikator kepuasan terdiri dari:
a. Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian
antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan
yang dirasakan oleh konsumen, meliputi: 1) Produk yang diperoleh
sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 2) Pelayanan oleh
karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan. 3)Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau
melebihi dengan yang diharapkan.
b. Minat berkunjung kembali Merupakan kesediaan
konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian
ulang terhadap produk terkait, meliputi: 1) Berminat untuk
berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan karyawan
memuaskan. 2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai
dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
3) berminat berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai