Jasa memiliki karakteristik yang luas, yang membedakan dari
produk berupa barang. Karakteristik tersebut menimbulkan
implikasi yang penting dalam pemasaran jasa. Kotler dan Armstrong
(2012, p.260) menjelaskan jasa memiliki empat karakteristik utama
yang sangat mempengaruhi rancangan program yaitu :
- Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium, atau
menggunakan indra lainnya sebelum jasa itu dibeli. Hal ini lah
yang membedakan jasa dengan hasil produksi (produk)
perusahaan. Penampilan suatu barang jasa diwakili oleh wujud
tertentu seperti perbuatan, penampilan, atau sebuah usaha
lainnya yang tidak dapat disimpan, dipakai, atau ditempatkan di
suatu tempat yang kita inginkan. Wujud inilah yang dapat
membentuk pengalaman dan mempengaruhi kepuasan
konsumen. Hal inilah yang membuat sulit untuk mengevaluasi
suatu produk layanan. Oleh karena itu, tugas perusahaan adalah
untuk memberikan pelayanan yang nyata pada satu atau lebih
cara dan mengirim sinyal yang tepat tentang kualitas perusahaan. - Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia pelayanannya,
baik orang-orang maupun mesin. Jika seorang karyawan
memberikan pelayanan, maka karyawan menjadi bagian dari
pelayanan tersebut karena pelanggan juga hadir pada saat jasa
dihasilkan. Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam
persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan, dan baru
kemudian dikonsumsi, jasa biasanya dijual dahulu kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan atau tidak
dipisahkan. - Bervariasi (Variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa yang
menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.
Misalnya jasa yang diberikan oleh suatu hotel. Walaupun setiap
hotel mempunyai standar yang sama, tetapi jasa yang diberikan
akan bervariasi. - Tidak Tahan Lama (Perishability)
Suatu jasa tidak dapat disimpan untuk dipakai kedepannya.
Seorang calon penumpang yang telah membeli tiket pesawat
untuk suatu tujuan tertentu tetap dikenakan biaya administrasi,
walaupun dia tidak jadi berangkat. Tidak tahan lamanya jasa
tidak jadi masalah bila permintaan tetap. Tetapi jika permintaan
berfluktuasi, perusahaan jasa dapat menghadapi masalah yang
rumit.