Karakteristik dari layanan atau jasa yang dijelaskan oleh Kotler dan Keller
(2009) meliputi empat hal berikut:
- Tidak berwujud (intangible)
Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat
dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Konsep intangibility
memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah. - Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Pelayanan atau jasa dihasilkan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki
oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan
bagian dari pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya
interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. - Tidak tahan lama (perishability)
Pelayanan merupakan komoditas yang tidak dapat disimpan sebagai persediaan
yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan karena hal tersebut maka
pelayanan tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak
digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja. - Bervariasi (variability)
Pelayanan selalu mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia
pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan. Pelayanan bersifat
sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana
pelayanan tersebut dihasilkan.
Sedangkan Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2013) menyebutkan
karakteristik jasa, sebagai berikut: - Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman. - Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan)
mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. - Customization (kustomisasi)
Jasa sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan, misal, pada jasa
asuransi dan kesehatan.