Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan faktor utama bagi perusahaan untuk
memperhatikan bisnis dan memenangkan pesaing diantara perusahaan yang sejenis,
perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar
karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa
puas pada konsumennya. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan
mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena konsumen
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa yang dijual. Namun, apabila
tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil, maka terdapat kemungkinan
bahwa konsumen tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Philip Khotler di alih bahasakan oleh Benjamin Molan (2008:138)
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya.” Sedangkan menurut Tse dan Wilton (1988) yang dikutif
oleh Fandy Tjiptono (2014:353) “Mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau
norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah
pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan”.
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa, sebenarnya sesuatu
yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benarbenar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau jasa
layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-bedad bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan
harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.