Definisi Kualitas Jasa

Menurut Tjiptono (2004:59), kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Loverlock (Nasution, 2004:47), kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2013:216), kualitas jasa dapat didefiniskan sebagai sebarapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima.