Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang
dapat membuat pelanggan kabur baik untuk sementara atau untuk
selamanya. Agar kejadian ini tidak terulang maka seorang karyawan,
terlebih costumer service harus tau faktor-faktor yang mempengaruhi
pelanggan yang merasa tidak puas.
Menurut Kasmir (2013:227) berikut ini ada beberapa faktor yang
mempengaruhi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga nasabah
meninggalkan bank, sebagai berikut :
a. Pelayanan yang tidak memuaskan
Banyak hal yang menyebabkan pelanggan tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan costumer service. Pelanggan merasa tidak
dilayani dengan baik, merasa disepelekan atau tidak diperhatikan atau
kadang pelanggan merasa tersinggung.
b. Produk yang tidak baik
Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tidak tersedia.
Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan
tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.
c. Ingkar janji, tidak tepat waktu
Petugas costumer service tidak menepati janji seperti pengiriman
barang yang tidak tepat waktu. Begitu juga dengan penyelesaian
keluhan yang tidak diselesaikan sesuai batas waktu yang sudah
diinformasikan kepada pelanggan.
d. Biaya yang relative mahal
Biaya yang dibebankan kepada pelanggan relative mahal jika
dibandingkan