Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lovelock dan Wirtz (dalam Donni, 2017:51) kualitas
pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen.
Sedangkan menurut Lewis & Booms (dalam Windasuri &
Susanti, 2017:76) Kualitas Pelayanan adalah ukuran seberapa baik
suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan.
Penyelenggaraan kualitas layanan berarti berkompromi dengan
harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten