Pengertian Kualitas

Menurut Goetsch & Davis (dalam Tjiptono dan Chandra,
2011:164) yang mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sementara kualitas menurut International Organization for
Standardization 9000 (ISO 9000) merupakan perpaduan antara sifat
dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (dalam Lupiyoadi,
2013:212).
Menurut Garvin (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:168)
perspektif kualitas bisa diklasifikasikan dalam lima kelompok yaitu;
transcendental approach, product-based approach, user-based
approach, manufacturing-based approach, dan value-based
approach. Menjelaskan mengapa kualitas di interpretasikan secara
berbeda oleh masing-masing individu dalam konteks yang berlainan:
a. Transcendental Approach
Kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu
yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,
dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini
menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas
melalui pengalaman yang didapatkan dari ekposur berulang kali
(repeated exposure).
b. Product-based Approach
Dalam hal ini mengasumsikan kualitas merupakan
karakteristik atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan
dan dapat diukur. Karena perspektif ini sangat obyektif, maka
kelemahannya adalah tidak bisa menjelaskan perbedaan dalam
selera, kebutuhan, dan preferensi individual (atau bahkan
segmen pasar tertentu).
c. User-based Approach
Hal ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder),
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang
(maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi.
d. Manufacturing-based Approach
Menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi
yangdisusun secara internal, yang seringkali dipicu oleh
keinginan untuk meningkatkan produtivitas dan menekan biaya.
Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang
ditetapkan perusahaan, bukan kosumen yang membeli dan
menggunakan produk/jasa.
e. Value-based Approach
Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga
(price). Kualitas perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang
atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy)