Loyalitas konsumen tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang
oleh perusahaan . Menurut Smit yang dikutip Hurriati(2007). Ada beberapa
tahapan pembentukan loyalitas pelanggan, yaitu:
- Define Customer Value
a. Identifikasi segmen pasar.
b. Defenisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai
pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan
pembelian dan penciptaan loyalitas.
c. Ciptakan diferensiasi citra merek. - Design The Branded Customer Experience
a. Mengembangkan pemahaman customer experience.
b. Merancang prilaku karyawan untuk merealisasikan brand
promosi.
c. Merancang perubahan srategi secara keseluruhan untuk
merealisasikan pengalaman yang baru. - Equip People and Delifer Consistenliy
a. Menpersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan
memberikan pengalaman kepada pelanggan.
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk
mengembangkan dan memberiakn pengalaman kepada
pelanggan dalam setiap interaksi yang di lakukan pelanggan
terhadap perusahaan.
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan
tindakan kepemimpinan. - Sustain and People Deliver Perfomansi
a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk
memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan
mempertahankan pengalaman pelanggan.
b. Membentuk kerja sama antara sistem HRD (human resource
development) dengan proses bisnis yang terlibat langsung
dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan
c. secara terus menerus mengembangkan dan
mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan branded
customer experience yang telah dijalankan perusahaan.