Pada pendorong kepuasan pelanggan terdapat lima komponen yang dapat
mendorong kepuasan pelanggan, yaitu :
- Kualitas produk
Kualitas produk mencangkup enam elemen, yaitu performance, durability,
feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan
menggunakan suatu produk, pembeli akan puas bila ternyata kualitas
produknya baik, contohnya pelanggan akan puas terhadap televisi yang
telah dibelinya bila mampu menghasilkan suara dan gambar yang baik, tidak
cepat rusak dan desainnya menawan. - Harga
Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu menberikan
kepuasan yang relatif besar dalam industri retail. Harga yang murah akan
memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitive terhadap harga karena
mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. - Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah ServQual sangat tergantung dari
tiga faktor, yaitu : 1) sistem 2) teknologi 3) manusia. Berdasarkan konsep
ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. - Faktor emosional Kepuasan yang diperoleh pada saat menggunakan suatu
produk (mobil, televisi, pakaian, dan sebagainya) yang berhubungan dengan
gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya 20
diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, dan sebagainya. - Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh
produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Secara
umum, kualitas adalah dimensi yang global dan relatif tidak sensitif
terhadap perbedaan segmen. Komitmen terhadap kualitas akan memberikan
payoff yang setimpal bila suatu perusahaan ingin membangun total
kepuasan pelanggan dalam jangka panjang