Definsi Kepuasan pelanggan

Definisi Kepuasan Kepuasan merupakan tingkatan rasa pada seseorang dalam
membandingkan hasil yang dikerjakan atau yang dirasakan terhadap harapannya
Oliver, 1980 dalam. Maka dapat diartikan kepuasan adalah fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasa terhadap harapan. Jika kinerjanya berada
dibawah harapan, maka pelanggan dapat kecewa. Jika kinerja dapat sesuai terhadap
harapannya, pelanggan merasa puas. Sedangkan kinerja yang didapat lebih dari
harapan, konsumen akan sangat puas. Pada dasarnya definisi kepuasan mencakup
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan .
Upaya untuk memenuhi pelanggan, perusahaan harus mengidentifikasi atribut
layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan wawancara
dan pengamatan, untuk mengetahui keinginan pelanggan yang beragam dan atribut
layanan yang harus di prioritaskan untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan
dan terus melakukan perbaikan terhadap kelangsungan hidup perusahaan.