Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah ukuran atau standar yang digunakan untuk
menilai sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi
memenuhi atau melebihi harapan dan kebutuhan pelanggan. Ini mencakup
berbagai aspek, seperti responsivitas, kehandalan, kecepatan, kemudahan
penggunaan, keamanan, empati, dan komunikasi. Kualitas pelayanan yang
baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, membangun loyalitas, dan
membedakan organisasi dari pesaingnya. Menurut Tjiptono (2014:26),
pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Ada lima karakteristik pelayanan menurut Tjiptono (2014:28), yaitu
sebagai berikut:
a. Tidak berwujud fisik (intangibility), yaitu pelayanan berbeda dengan
barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda
sedangkan pelayanan adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja atau usaha. Oleh karena itu jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Produksi/operasi dan konsumsi berlangsung secara simultan
(inseparability), yaitu pelayanan dijual terlebih dahulu baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
c. Kualitas pelayanan tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa
dihasilkan (heterogeneity)
d. Tidak dapat disimpan (perishability)
e. Tidak ada kepemilikan penuh atas jasa yang dibayar (lack of
ownership)
Tjiptono (2014:282), menjelasakan bahwa ada lima dimensi kualitas
pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu
sebagai berikut:
a. Dimensi Tampilan Fisik (tangible) yang diberikan perusahaan kepada
konsumen meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana
komunikasi.
b. Dimensi Keandalan (reliability) yang diberikan perusahaan dalam
bentuk kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera (kecepatan), keakuratan dan memuaskan.
c. Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) yang diberikan perusahaan
dalam bentuk keinginan para staf untuk membantu para konsumen
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Dimensi Jaminan (assurance) yang diberikan perusahaan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan.
e. Dimensi Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan konsumen.
Menurut Tjiptono (2014:640), kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa perlu memahami
dengan baik harapan pelanggan dan berupaya untuk memenuhinya dengan
cara yang memadai, jika tidak melebihi harapan tersebu