Kepuasan Pelanggan

Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:74), kepuasan konsumen
merupakan suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan suatu produk, dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakannya terpenuhi. Menurut Kotler dan Keller (2016:153),
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.Dari
beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bahwa kepuasan
pelanggan bukan hanya tentang kualitas produk atau layanan itu sendiri,
tetapi juga sejauh mana produk atau layanan tersebut memenuhi ekspektasi
pelanggan.
Menurut Tjiptono (2014:368), indikator yang terkait dengan objek
pengukuran kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan yaitu kepuasan konsumen diukur
dengan langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas
mereka dengan produk atau jasa tertentu.
b. Konfirmasi harapan yaitu kepuasan konsumen tidak diukur secara
langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian
antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan.
c. Niat beli ulang yaitu ketika konsumen merasa puas maka
kemungkinan besar konsumen tersebut akan kembali membeli produk
atau menggunakan jasa perusahaan yang sama.
d. Kesediaan untuk merekomendasi yaitu konsumen akan
merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain.
e. Ketidakpuasan konsumen yaitu rasa tidak puas konsumen setelah
menggunakan produk atau jasa. Berberapa aspek yang sering ditelaah
guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi komplain,
pengembalian produk, dan konsumen beralih ke produk pesaing