Definisi Kualitas

Kualitas merupakan salah satu indikator penting bagi perusahaan untuk
dapat bertahan di tengah ketatnya persaingan dalam industri. Kualitas
didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau
ditetapkan. Kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek
hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan
manusia. Kualitas merupakan suatu proses didalam penilaian suatu produk atau
jasa yang akan dirasakan langsung dari pelanggan atau si penerima pelayanan
itu sendiri, kualitas juga dapat diartikan sebagai standar yang harus dicapai
oleh seseorang, kelompok, atau lembaga organisasi mengenai kualitas SDM,
kualitas cara kerja, serta barang dan jasa yang dihasilkan.
Kualitas memiliki makna yang berbeda-beda bagi tiap-tiap orang,
menurut Juran (Tjiptono 2003:53) mendefinisikan kualitas sebagai fitness for
use, yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat
memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. Sedangkan menurut Crosby
dalam Yamit (2013:7) mengatakan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnan,
dan kesesuaian dalam persyaratan. Dari beberapa definisi yang telah ada, hasil
merupakan salah satu aspek kualitas yang paling utama. Jika hasil yang dicapai
sesuai dengan kualitas yang ditetapkan tentunya hal tersebut akan memenuhi
harapan pelanggan