Ukuran-ukuran Kepuasan Pasien (skripsi dan tesis)

Menurut Pohan (2006) kepuasan pasien dapat diukur dengan beberapa indikator, indikator-indikator tersebut diantaranya: 1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan, hal ini dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan, kemudahan dalam memperoleh layanan kesehatan, serta sejauhmana pasien mengerti bagaimana sistem pelayanan kesehatan itu bekerja. 2. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Hal ini ditentukan dengan malakukan pengukuran sejauh mana ketersedian layanan rumah sakit menurut penilaian pasien, persepsi tentang perhatian dokter atau profesi layanan kesehatan lainnya, tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter, tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnos, dan sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter atau profesi layanan kesehatan lainnya. 3. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan, hal ini ditentukan oleh sikap terhadap fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan, sistem perjanjian termasuk waktu menunggu serta sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan. Menurut Sabarguna (2008) pengukuran kepuasan pasien meliputi 4 (empat) aspek, keempat aspet tersebut adalah: a. Kenyamana, meliputi: lokasi rumah sakit, kenyamanan ruang, makanan, peralatan ruang, dan kebersihan rumah sakit. b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi: keramahan, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan. c. Kompetensi teknis petugas, meliputi: keberanian bertindak, pengalaman, gelar, terkenal, dan kursus. d. Biaya, meliputi: mahalnya pelayanana, ada tidaknya keringanan, kemudahan proses. Pengukuran kepuasan pasien menunjukan bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah, karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu kendala kultur, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah, hal ini disebabkan sebagian besar fasilitas layanan kesehatan yang digunakan oleh masyarakat dari golongan strata bahwa (Pohan, 2006). Pohan (2003) juga mengemukakan ketidakmudahan pengukuran kepuasan pasien dikarenakan layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-piihan yang ekonomis tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang didapatinya optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan dianggap produsen suatu layanan kesehatan, akan dijumpai suatu rentetan dari struktur dan proses. Didalam struktur terdapat gedung, peralatan, obat, profesi layanan kesehatan, prosedur, kebijaksanaan dan organisasi. Proses akan menyangkut penyelenggara pelayanan itu sendiri. Keluaran akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggara dari layanan kesehatan itu sendiri.