Indikator kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian,
sebagaimana dikemukakan oleh (Kotler dan Keller 2016:120) pada
meliputi:
- Pengalaman: Ini merujuk pada pengalaman atau aktivitas
yang telah dialami atau dilakukan oleh pelanggan dengan
produk atau layanan yang mereka gunakan. Kepuasan
pelanggan dapat muncul sebagai hasil dari pengalaman
positif yang mereka alami dalam berinteraksi dengan
perusahaan atau merek. - Harapan Pelanggan: Harapan pelanggan mencakup sejauh
mana harapan mereka terhadap produk atau layanan tertentu
cocok dengan kinerja aktual yang mereka terima dari
perusahaan. Jika kinerja produk atau layanan memenuhi atau
bahkan melebihi harapan pelanggan, maka hal ini dapat
berkontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan.
3) Kebutuhan: Indikator ini mengacu pada kesesuaian antara
kebutuhan atau keperluan pelanggan dengan produk atau
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Ketika produk
atau layanan secara efektif memenuhi kebutuhan pelanggan,
maka pelanggan cenderung merasa puas.
Ketiga indikator ini membantu dalam memahami faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menganalisis dan
memahami hubungan antara pengalaman, harapan pelanggan,
dan pemenuhan kebutuhan dengan kepuasan pelanggan dapat
membantu perusahaan dalam merancang strategi pemasaran yang
lebih efektif, meningkatkan kualitas produk atau layanan, dan
mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan.