Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi
(2001), menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya
dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas produk konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu eksternal
dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Berdasarkan uraian di atas
maka faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi
(2001) salah satunya adalah kualitas produk. Produk dikatakan berkualitas jika
terpenuhi harapan konsumen berdasarkan kinerja aktual produk
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah