Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Richard Gerson
adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan, menurut Handi
Irawan memgungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah Produk atau jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari konsumen sampai pada tingkat yang
cukup (Handi Irawan 2002). Berdasarkan kedua teori
tersebut, maka kepuasan pelanggan terlatak pada
ekspetasi pelanggan terhadap suatu pelayanan. Dan
pelanggan akan merasa puas dengan jasa pelayanan yang
sesuai dengan keinginan.
Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan
oleh supplier merupakan input untuk melakukan
perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang
maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan
produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya
terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal,
puas terhadap produk barang atau jasa yang di belinya.
Sebaliknya, bilamana pelanggan tidak puas,
supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan. Kunci
keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan
terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka
kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan
supplier dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik
barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan
pelanggan. Selain fakor-faktor diatas, dimensi waktu juga
mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap
kualitas produk, baik barang maupun jasa.