Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada presepsi dan harapan
pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui persepsi dan
harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan
harapan pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut :
- kebutuhan dan keinginan berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan. - Pengalaman masa lalu saat mengkomsumsi produk pesaing.
- Pengalaman dari teman, dengan menceritakan kualitas produk
yang dibeli. - Komunikasi melalui iklan dan pemasaran dengan
mempengaruhi pesepsi pelanggan