Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memerlukan definisi yang jelas supaya
pengukurannya dapat ditentukan dengan tepat karena kepuasan pelanggan
merupakan variabel abstrak. Para ahli menyatakan definisi kepuasan sebagai
proses evaluasi dan disisi lain kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai respon
terhadap proses evaluasi. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai
kemampuan suatu layanan membuat pelanggan merasa tercukupi kebutuhannya
(Bakti and Sumaedi, 2017). Bahkan, Juran, Barkelay dan Saylor seperti yang
dikutip Hermanto (2019:21) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sama
dengan kualitas.
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya dan kepuasan juga berjalan bersamaan dengan ketidakpuasan.
Respon pelanggan terhadap evaluasi dan ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan dan kinerja pelayanan yang dirasakan setelah pelayanan itu diterima.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pelanggan pada saat
mereka menikmati pengalaman saat mendapatkan pelayanan jasa atau
mengkonsumsi suatu produk (Rangkuti, 2013; Indrasari, 2019). Sedangkan
Fatihudin (2019:210) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
indikator sejauh mana pelanggan sangat senang dengan produk atau jasa yang
diterima (Fatihudin and Firmansyah, 2019)