Pengertian Kepuasan Masyarakat

Kepuasan atau ketidak puasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan
pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan
Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,
sekalipun hanya untuk sementara. Kepuasan pelanggan/masyarakat adalah respon
emosional terhadap pengalaman – pengalaman berkitan dengan produk/jasa
tertentu yang dibeli (Tjiptono 2008:353).
Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau senang (Kotler, 2009). Kepuasan masyarakat adalah kesimpulan dari
interaksi sesudah menggunakan jasa atau pelayanan yang telah diberikan kemudian
membandingkan kinerja yang telah diberikan terhadap kinerja yang diharapkan.