Menurut Tjiptono (2012:182–189), terdapat beberapa faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas layanan :
- Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Setiap penyedia layanan diwajibkan untuk menyampaikan layanan berkualitas
terbaik kepada konsumen. Beberapa faktor yang menjadi penilaian konsumen
seperti keamanan transaksi (pembayaran menggunakan kartu kredit atau debit),
keamanan, ketepatan waktu, dan lain-lain. Upaya ini dilakukan untuk
membangun pandangan konsumen terhadap kualitas layanan yang telah
diterima. Apabila terjadi kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, perlu
diperhatikan dan ditingkatkan. Sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik
di mata pelanggan. - Mengelola ekspektasi pelanggan
Banyak perusahaan yang berusaha menarik perhatian pelanggan dengan
berbagai cara sebagai salah satunya adalah melebih-lebihkan janji sehingga itu
menjadi ‘bumerang’ untuk perusahaan apabila tidak dapat memenuhi apa yang
telah dijanjikan. Karena semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar
pula ekspektasi pelanggan. Ada baiknya untuk lebih bijak dalam memberikan
‘janji’ kepada pelanggan. - Mengelola bukti kualitas layanan
Pengelolahan ini bertujuan untuk memperkuat penilaian pelanggan selama dan
sesudah layanan disampaikan. Berbeda dengan produk yang bersifat tangible,
sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan cendrung
memperhatikan “seperti apa layanan yang akan diberikan” dan “seperti apa
layanan yang telah diterima”. Sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu
terhadap penyedia layanan di mata konsumen. - Mendidik konsumen tentang layanan
Upaya mendidik layanan kepada konsumen bertujuan untuk mewujudkan
proses penyampaian dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.
Pelanggan akan dapat mengambil keputusan pembelian secara lebih baik dan
memahami perannya dalam proses penyampaian layanan. Sebagai contoh :
a. Penyedia layanan memberikan informasi kepada konsumen dalam
melakukan sendiri layanan tertentu. Seperti mengisi formulir pendaftaran, menggunakan fasilitas teknologi (ATM, Internet banking, dan sebagainya),
mengisi bensin sendiri (self-service), dan lain-lain.
b. Penyedia layanan membantu konsumen dalam pemberitahuan kapan
menggunakan suatu layanan secara lebih mudah dan murah, yaitu sebisa
mungkin untuk menghindari periode waktu sibuk dan memanfaatkan
periode di mana layanan tidak terlalu sibuk.
c. Penyedia layanan menginformasikan konsumen mengenai prosedur atau
cara penggunaan layanan melalui iklan, brosur, atau staff secara langsung
mendampingi konsumen saat penggunaan layanan.
d. Penyedia layanan meningkatkan kualitas layanan dengan cara penjelasan
kepada konsumen tentang beberapa hal kebijakan yang mungkin akan
mengecewakan konsumen, misalkan kenaikan harga. - Menumbuhkan budaya kualitas
Budaya kualitas dapat dikembangkan dalam sebuah perusahaan dengan
diadakannya komitmen menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang
teratas hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap,
norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dalam peningkatan
kualitas. Beberapa faktor yang dapat menghambat namun dapat pula
memperlancar pengembangan kualitas layanan, yaitu :
a. Sumber daya manusia, sebagai contoh dalam hal penyeleksian karyawan,
pelatihan karyawan, deskripsi job desk, dan sebagainya.
b. Organisasi/ struktur, meliputi intergrasi atau koordinasi antar fungsi dan
struktur pelaporan.
c. Pengukuran (measurement), yaitu melakukan evaluasi kinerja dan keluhan
serta kepuasan konsumen.
d. Pendukung sistem, yaitu faktor teknologi seperti komputer, sistem,
database, dan teknis.
e. Layanan, meliputi pengelolahan keluhan konsumen, alat-alat manajemen,
alat-alat promosi/ penjualan.
f. Komunikasi internal, terdiri dari prosedur dan kebijakan dalam operasional.
g. Komunikasi eksternal, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi
pelanggan, dan pembentukan citra positif perusahaan. - Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah dalam hal kurangnya sumber daya
manusia yang dimiliki perusahaan. Namun dibutuhkan perhatian dalam aspek-
aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan
otomatisasi (high tech). Keseimbangan antara kedua hal tersebut sangat
dibutuhkan untuk menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara
efektif dan efisien. Contoh, internet banking, phone banking, dan sejenisnya. - Menindaklanjuti layanan
Penindaklanjutan layanan diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek layanan
yang kurang memuaskan dan mempertahankan yang sudah baik. Dalam rangka
ini, perusahaan perlu melakukan survey terhadap sebagian atau seluruh
konsumen mengenai layanan yang telah diterima. Sehingga perusahaan dapat
mengetahui tingkat kualitas layanan perusahaan di mata konsumen. - Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Service quality information system adalah sistem yang digunakan oleh
perusahaan dengan cara melakukan riset data. Data dapat berupa hasil dari
masa lalu, kuantitaif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi
mengenai perusahaan, pelanggan, dan pesaing. Bertujuan untuk memahami
suara konsumen (consumen’s voice) mengenai ekspektasi dan persepsi
konsumen terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Sehingga perusahaan
dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan berdasarkan sudut
pandang konsumen