Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan
konsumen dengan tingkat persepsi mereka (Parasuraman, dkk., 1988). Sementara
itu kualitas pelayanan jasaa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan sertaq ketepatan peyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. (Tjiptono, 2004).