Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut Kasmir (2017) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah
tindakan atau perbuatan seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan, sesama karyawan, dan juga pimpinan.
Menurut Goetsch dan Davis (Adimah, Irsyad, & Oktriawan, 2022),
kualitas ialah pengaruh dari berbagai faktor, termasuk barang, jasa, sumber
daya manusia, prosedur dan lingkungan yang semuanya berkontribusi
terhadap pencapaian standart kualitas.
Menurut Kotler (Fakhrudin & Roellyanti, 2022), pelayanan merupakan
segala bentuk pekerjaan yang dapat dilakukan seseorang untuk kepentingan
orang lain. Secara umum, layanan bersifat tidak berwujud dan tidak
memberikan hak kepemilikan.
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai kesesuaian layanan dengan
kebutuhan pelanggan serta kemampuannya untuk melampaui ekspetasi
mereka (Bagale et al, 2019), sementara itu, menurut Kamarul Ikhsan Bin
Ahamed Zaki & Bin Abdul Lasi (2020), kualitas pelayanan merupakan sejauh
mana layanan dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan,
yang dinilai berdasarkan pengalaman nyata pelanggan terhadap layanan yang
mereka terima. Kasinem (2020), menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
mencakup segala bentuk penyediaan layanan secara optimal oleh Perusahaan
dengan berbagai keunggulan yang dimiliknya, guna memenuhi kebutuhan
pelanggan dan melampaui harapan mereka.
Kualitas pelayanan merupakan ukuran yang digunakan untu menilai
tingkat kepuasan pelanggan. Pelayanan yang baik dapat menciptakan loyalitas
pelanggan serta membangun citra positif bagi perusahaan. Kualitas pelayanan
dinilai berdasarkan sejauh mana layanan yang diterima sesuai dengan harapan
pelanggan. Abu Bakar (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
mencerminkan kemampuan Perusahaan dalam memberikan layanan yang
lebih unggul dibandingkan pesaingnya. Kualitas pelayanan hanya dapat
dirasakan setelah pelanggan mengalaminya, sehingga harus dirancang sebaik
mungkin agar lebih menarik dan berbeda dari Perusahaan lain