Harapan, Kinerja, dan Kepuasan.

Kinerja produk yang rendah, kemungkinan hasilnya bukan ketidakpuasan,
konsumen tidak merasa kecewa dan tidak melakukan komplain, tetapi sangat
mungkin konsumen mencari alternatif produk atau penyedia jasa yang lebih baik
bila kebutuhan atau masalah yang sama muncul kembali. Harapan atas kinerja
produk berlaku sebagai standar perbandinga terhadap kinerja aktual produk.
Konsep harapan pra pembelian terdiri dari:
1) Equitable Performance yaitu penilaian normatif atas kinerja yang seharusnya
diterima konsumen berbanding biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk
membeli dan mengkonsumsi produk.
2) Ideal Performance yaitu tingkat kinerja optimum yang diharapkan oleh
seorang konsumen.
3) Expected Performance yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan atau yang
paling diharapkan dan disukai konsumen.
Harapan pelanggan akan terus berkembang sesuai perubahan lingkungan yang
member informasi dan bertambahnya pengalaman pelanggan yang akan
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Harapan
pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas
produk dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara
penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.