Indikator kualitas layanan

Menurut Gronroos (1984) ada beberapa indikator kualitas layanan
sebagai berikut:
a. Kualitas Teknis (Technical Quality) : Keandalan produk atau jasa, hasil
akhir layanan.
b. Kualitas Fungsional (Functional Quality): Sikap staf, interaksi dengan
pelanggan, kecepatan layanan.
Menurut Lehtinen (1991) ada beberapa indikator kualitas layanan
sebagai berikut:
a. Kualitas Interaksi (Interaction Quality): Kesopanan, perhatian, kompetensi
staf.
b. Kualitas Fisik (Physical Quality): Kebersihan, tata letak, kenyamanan
fasilitas.
c. Kualitas Korporat (Corporate Quality): Citra merek, kepercayaan terhadap
perusahaan, persepsi publik.
Menurut Rust & Oliver (1994) ada beberapa indikator kualitas
layanan sebagai berikut:
a. Service Product: Kinerja, keandalan, konsistensi produk atau jasa.
b. Service Delivery: Proses interaksi, kecepatan, kualitas komunikasi.
c. Service Environment: Suasana fisik, kebersihan, desain fasilitas