Definisi kualitas layanan

Kualitas layanan adalah metode yang terbukti untuk menentukan
standarisasi dan pengakuan di antara layanan yang diberikan kepada
pelanggan. Pada dasarnya kualitas layanan berfokus pada cara untuk
melengkapi kebutuhan dan harapan pengguna, tekad untuk memberikan
layanan yang sebanding dengan harapan mereka. Kualitas layanan dapat
dinilai sebagai alat ukur seberapa baik tingkat layanan yang diberikan untuk
pemenuhan harapan konsumen (Tjiptono, 2019). Kualitas merupakan sifat
24
dan penampilan produk atau kinerja dari bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan.
Menurut Parasuraman (2002), kualitas layanan didefinisikan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut
Tjiptono (2019) kualitas pelayanan merupakan tingkat ukuran terhadap
layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk mampu memenuhi ekspetasi
pelanggan. Menurut Gunawan (2019) menyatakan bahwa kualitas layanan
sebagai suatu ukuran untuk menilai apakah layanan sudah mempunyai nilai
guna sesuai yang dikehendaki atau dengan kata lain, suatu barang dapat
dikatakan memiliki kualitas apabila nilai guna atau fungsinya sudah sesuai
dengan yang diinginkan. Berdasarkan berbagai pendapat ahli, kualitas
layanan dapat disimpulkan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
dikendalikan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.