Perilaku konsumen adalah studi tentang pilihan konsumen selama mencari,
mengevaluasi, membeli, dan menggunakan produk dan layanan yang mereka yakini
akan memuaskan kebutuhan – kebutuhan mereka (Schiffman & Wisenblit, 2019).
Kotler dan Keller (2012) menyebutkan definisi perilaku konsumen sebagai sebuah
studi yang menjelaskan tentang bagaimana individu, kelompok maupun organisasi
dalam memilih, membeli, menggunakan dan menghabiskan barang atau jasa, ide,
pengalaman guna memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka (konsumen).
Schiffman & Kanuk (2008) dalam buku Perilaku Konsumen menjelaskan
studi perilaku konsumen sebagai disiplin ilmu pemasaran yang terpisah dimulai
ketika para pemasar menyadari bahwa para konsumen tidak selalu bertindak atau
memberi reaksi seperti yang dikemukakan oleh teori-teori pemasaran. Studi perilaku
konsumen terpusat pada bagaimana cara individu mengambil keputusan untuk
memanfaatkan sumber daya yang mereka miliki guna membeli barang-barang yang
berhubungan dengan konsumsi. Hal itu mencakup apa yang mereka beli?, mengapa
mereka membeli?, kapan mereka membeli?, dimana mereka membeli?, seberapa
sering mereka membeli?, serta seberapa sering mereka menggunakannya?.
Disamping itu studi perilaku konsumen juga mempelajari pemakaian konsumen dan
evaluasi pasca-pembelian produk yang mereka beli, serta cara konsumen membuang
produk yang pernah baru. Perilaku konsumen merupakan sebuah tindakan aktual
yang melibatkan konsumen langsung dalam hal mendapatkan informasi, pengambilan
keputusan terhadap pembelian produk hingga penggunaan barang/jasa yang dibeli.
Pada bagian ini perilaku konsumen merupakan suatu proses dari pengambilan
keputusan dan kegiatan fisik seseorang guna untuk mengevaluasi, mencari informasi
dan menggunakan barang/jasa yang diinginkan oleh konsumen tersebut.
Dalam melakukan keputusan pembelian konsumen tentunya akan disuguhkan
dengan adanya pilihan terhadap produk yang diinginkan konsumen, tentunya berat
bagi konsumen dalam menentukan pilihan. Pengalaman dari seorang konsumen.
sangatlah berperan penting dalam menentukan keputusannya. Dan juga perilaku
konsumen setiap individu berbeda-beda, tentunya pihak pemasar/perusahaan harus
mempunyai konsep strategi tersendiri agar dapat terpenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen agar konsumen tertarik untuk membeli kembali produk yang dibeli
sebelumnya.
Terjadi perubahan perilaku konsumen dalam beberapa waktu belakangan ini.
Dikarenakan adanya peningkatan jumlah konsumen yang berbelanja secara online
yang didukung oleh kecanggihan teknologi maupun internet saat ini. Dengan begitu
konsumen yang ingin berbelanja secara online konsumen hanya tinggal membuka
handphone lalu masuk pada aplikasi E-Commerce yang ada di Indonesia salah
satunya Shopee. Shopee sendiri juga sudah memberikan kemudahan akses bagi
penggunanya serta dilengkapi dengan fitur-fitur menarik.
Setelah meningkatnya trend berbelanja online sedikit banyak merubah
perilaku konsumen, yang dulunya jika ingin membeli barang harus pergi langsung ke
tokonya saat ini konsumen hanya tinggal menggunakan aplikasi-aplikasi E-
Commerce yang ada. Begitupun dengan transaksi belanja yang dulunya dilakukan
secara konvensional sekarang transaksi dapat dilakukan dengan cara serba digital.
Contohnnya pada Shopee, pembayaran dapat dilakukan dengan Transfer Bank, COD,
ShopeePay ataupun ShopeePay Later.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Kotler (2005)
yaitu sebagai berikut:
- Faktor budaya
Faktor ini merupakan suatu faktor penentu keinginan dan perilaku yang paling
mendasar dalam menentukan cara pergaulan hidup suatu kelompok atau organisasi
yang diwariskan turun temurun. - Faktor sosial
Pada faktor ini keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh tiga faktor sosial
yaitu:
a) Keluarga
Didalam anggota keluarga tentunya akan saling mempengaruhi satu sama lain
dalam melakukan keputusan pembelian, sangat sering terjadi adanya
perbedaan pendapat, sehingga menimbulkan beberapa persepsi.
b) Kelompok acuan
Kelompok acuan merupakan kelompok yang dapat memberikan pengaruh,
baik secara langsung maupun tidak langsung dan bertindak sebagai
pembanding terhadap individu. Dalam setiap bentuk, nilai dan sikap individu
dalam menggunakan produk yang dikonsumsi oleh konsumen, sehingga dapat
memberikan efek terhadap penilaian suatu produk tersebut yang memicu
konsumen untuk merekomendasikan dan mempromosikan produk tersebut
kepada orang lain sehingga orang tersebut dapat terpengaruhi untuk
melakukan pembelian.
c) Peran dan status
Semakin tinggi peran seseorang dalam organisasi tersebut maka semakin
tinggi juga status seseorang tersebut dan menimbulkan pengaruh/dampak pada
seseorang tersebut dalam perilaku pembeliannya. - Faktor pribadi
Faktor pribadi juga dipengaruhi oleh empat faktor yaitu sebagai berikut:
a) Usia dan siklus hidup
Orang akan membeli barang dan jasa setiap tahunnya pasti berbeda-beda
dengan seiringnya usia. Pembelian suatu barang dan jasa akan dibentuk oleh
tahap siklus hidup keluarga, sehingga para pemasar harus memperhatikan
perubahan minat pembelian seseorang yang berhubungan dengan siklus hidup
manusia.
b) Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Dalam lingkup dunia pekerjaan, jiwa konsumsi seseorang juga berbeda-beda,
seorang pemasar harus mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan
jabatan seseorang dalam minat membeli barang atau jasa. Dan keadaan
ekonomi seseorang sangat berpengaruh dalam hal melakukan pilihan suatu
produk. Dengan demikian seorang pemasar harus dapat mengidentifikasi
bagaimana kondisi ekonomi seseorang sehingga dapat dikelompokkan dalam
beberapa kelompok berdasarkan tingkat: pendapatan, kemampuan seseorang
dalam berbelanja, dsb.
c) Gaya hidup
Gaya hidup merupakan sebuah pola yang menggambarkan kehidupan
seseorang dalam melakukan sebuah aktivitas, dimana seseorang itu berasal
dari kelas sosial, pekerjaan dan sub-kultur yang berbeda. Apabila seorang
pemasar dapat melihat dan memahami gaya hidup seseorang yang secara terus
menerus dapat berubah-ubah, maka seorang pemasar akan tahu bagaimana
konsep itu mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian
barang dan jasa.
d) Kepribadian
Setiap individu mempunyai kepribadian masing-masing, yang mempengaruhi
perilaku pembeliannya terhadap barang dan jasa. Kepribadian seseorang
merupakan ciri bawaan dari psikologis yang memiliki karakter berbeda-beda.
Kepribadian biasanya dijelaskan dengan ciri-ciri bawaan seperti kepercayaan
diri (persepsi), rasa hormat, keramahan, sifat dan sikap dan kemampuan
seseorang beradaptasi dengan khalayak. - Faktor psikologis
Terdapat empat fakor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian yaitu sebagai berikut :
a) Motivasi
Motivasi yang dimaksud disini ialah pertimbangan-pertimbangan yang
mendorong konsumen sehingga menjadi terpengaruh dalam melakukan
pembelian. Dalam motivasi ini terjadi dua (2) yaitu :
1) Motif rasional
Motif rasional ialah motif yang didasari oleh pikiran yang sehat, layak dan
patut. Motivasi yang berlandaskan rasional akan menentukan pilihan
terhadap suatu produk dengan memikirkan dan menimbang secara matang
terlebih dahulu untuk menggunakan barang dan jasa tersebut. Dan motif ini
berdasarkan pada kenyataan kenyataan seperti pada faktor ekonomi
konsumen fokus pada sektor penawaran, permintaan dan harga, pada sector
lain focus pada kualitas pelayanan, ukuran, kebersihan, packaging, efisiensi
dalam penggunaan dll.
2) Motif emosional
Sedangkan motif ini berdasarkan pada perasaan atau emosi individu.
Seperti pengungkapan rasa cinta, kebanggaan, kenyamanan, Kesehatan,
kepraktisan dan keamanan.
b) Pengetahuan
Pengetahuan menggambarkan perubahan dalam diri individu berdasarkan
pengalaman individu tersebut sebelum mereka bertindak.
c) Keyakinan dan sikap
Melalui pengetahuan dan tindakan, individu memperoleh keyakinan serta
sikap. Tentu saja kedua faktor ini mempengaruhi perilaku seseorang dalam
melakukan pembelian. Keyakinan seorang individu dalam suatu produk maka
citra suatu perusahaan akan meningkat.
d) Persepsi
Pada faktor ini, bagaimana caranya seorang individu termotivasi untuk
bertindak. Tindakan tersebut tentunya dipengaruhi oleh persepsi atau
kepercayaan (initial trust) individu tersebut mengenai barang dan jasa yang
akan dikonsumsi atau digunakan oleh individu