Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam menjalankan suatu bisnis perusahaan dapat menarik
perhatian konsumen dengan berbagai cara yang dapat dilakukan.
Perusahaan harus terus berinovasi untuk menciptakan hal-hal baru untuk
menjadi daya tarik untuk para konsumen. Namun inovasi saja tidak
cukup untuk menarik dan mempertahankan konsumen, perusahaan perlu
untuk memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen,apabila perusahaan mampu memenuhi harapan konsumen
berkaitan dengan pelayanan maka konsumen akan merasakan puas,
sebaliknya juga perusahaan memberikan pelayanan yang tidak sesuai
dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasakan
kekecewaan akibat perusahaan tidak mampu memenuhi harapan
mereka.
Menurut Tjiptono (2016) kualitas pelayanan adalah suatu
keadaan dinamis untuk mengukur seberapa efektif tingkat pelayanan
yang diberikan perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan disini dijelaskan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan yang diiringi dengan keinginan pelanggan serta ketepatan
perusahaan dalam penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pelanggan. Kotler (2019) mendefinisikan kualitas pelayanan
adalah penilaian konsumen tentang seberapa jauh tingkat pelayanan
yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Kepuasan
akan tercapai ketika pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan, sehingga kualitas pelayanan di persepsikan baik dan
memuaskan. Kepuasan yang telah terbentuk tersebut akan memicu
tumbuhnya kesetiaan pelanggan terhadap produk perusahaan.
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang bersifat fleksibel dan
dapat diubah hal ini membuat kualitas pelayanan bisa mengalami
perubahan berupa peningkatan pelayanan menjadi lebih baik dari
sebelumnya sehingga mampu memberikan yang terbaik untuk
pelanggan (Indrasari, 2019). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat
diukur dari sudut pandang perusahaan tetapi harus melalui sudut
pandang penilaian pelanggan karena pelangganlah yang merasakan atas
pelayanan yang diberikan sehingga dalam memutuskan strategi dan
progam pelayanan perusahaaan harus berorientasi pada pelanggan untuk
mengambil keputusan yang efektif dan efisien.
Kualitas pelayanan yang prima dapat dicapai dengan beberapa
cara diantaranya setiap karyawan harus memiliki beberapa keterampilan
dasar seperti berpenampilan sopan dan rapi, mampu menguasai
pekerjaannya dengan baik dibuktikan dengan menjalankan tugas sesuai
job desc, bersikap ramah dalam melayani pelanggan, memiliki gairah
kerja dan sikap yang selalu siap dalam memberikan pelayanan, mampu
berkomunikasi dengan baik dengan rekan kerja dan pelanggan, serta
mampu menangani berbagai keluhan pelanggan secara professional
(Tjiptono, 2016).