Pengertian Loyalitas Konsumen

Kotler & Keller (2016) loyalitas merupakan suatu komitmen
yang dipegang pembeli untuk melakukan pembeliaan ulang dan
menjadi bagian penting bagi perusahaan. Loyalitas diartikan sebagai
suatu kesetiaan terhadap barang atau jasa yang digunakan oleh
konsumen, dalam hal ini loyalitas merupakan bentuk kesediaan
konsumen untuk terus berlangganan pada suatu barang atau jasa dalam
jangka waktu yang panjang dengan pola pembelian dan penggunaan
secara berulang. Pelanggan yang loyal tidak hanya sekadar melakukan
pembelian berulang namun juga merekomendasikan kepada
lingkungan sekitarnya. Loyalitas dinilai menjadi hal yang lebih penting
dibandingkan kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi pertumbuhan
penjualan dan keuangan perusahaan (Griffin, 2019). Pada kondisi
bisnis yang sangat kompetitif ini menjadikan loyalitas menjadi sangat
penting untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan serta dalam
meningkatkan keuntungan perusahaan.
Loyalitas pelanggan merupakan strategi yang sangat penting
dan utama untuk menghadapi persaingan yang ketat di dunia bisnis saat
ini. Loyalitas bereperan penting dalam proses membangun hubungan
yang baik antara perusahaan dan pelanggan yang kuat demi terciptanya
suatu hubungan yang saling menguntungkan antar kedua belah pihak.
Loyalitas adalah perilaku konsumen yang muncul dengan sendirinya
secara sadar tanpa paksaan dari pihak manapun. Konsumen dikatakan
loyal apabila mereka melakukan pembeliaan barang atau jasa secara
teratut dengan frekuensi pembeliaan paling sedikit sebanyak dua kali.
Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui dengan benar dan
spesifik mengenai keinginan dan kebutuhan berkaitan dengan
produknya sehingga mampu mempertahankan loyalitas pelanggannya.