Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2016:61) kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketetapan cara
penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2013:681) kualitas pelayanan
merupakan keseluruhan dan keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang
menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun
tidak langsung.